Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Шпаргалка №3. Основные возражения клиентов и ответы на них». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если Вы работаете только на входящих заказах и продаете клиенту только то, за чем он обратился (не предлагая дополнительные продукты), то проблем с возражением «Ничего не надо» у Вас не будет. Я бы даже не назвал этот процесс полноценной продажей. Здесь Вы просто удовлетворяете запрос клиента. Такую работу скоро могут делать роботы)).
Здесь важно ничего не испортить: нельзя торопить, подчеркивать, что обслуживание закончено и остались формальности, которые нужно побыстрее завершить.
Если возникают дополнительные вопросы или клиент хочет ознакомиться с документами подробнее, важно дать ему такую возможность. Лучше потратить лишние пять минут сейчас, чем через пару дней объяснять, почему успешная сделка обернулась расторжением договора.
Об условиях расторжения тоже необходимо сообщать. Даже если об этом умолчать, в документах все прописано. Важно подчеркнуть последствия. Например, при закрытии вклада проценты либо не начислят вообще, либо их будет меньше, чем предполагалось.
При расторжении страховки по кредиту деньги вернутся, но при этом не будет никакой защиты. И в случае наступления страхового события придется не только заниматься своим здоровьем, но и где-то искать деньги на платежи.
Ошибки при работе с возражением Мне ничего не надо
Очень часто, я слышу как неправильно, на мой взгляд, неэффективно, пытаются обучить проработке возражения Мне ничего не надо.
Вот фразы и подходы, которые, на мой взгляд, работают неэффективно:
- Если Вы слышите «мне ничего не надо», можно сказать: «ну конечно не надо, потому что вы еще не слышали наше предложение, если Вы его услышите, Вам станет интересно». Это не работает.
- Иногда некоторые тренеры рекомендуют использовать даже такие манипуляции: «Вам не интересен дополнительный доход?». Этот вопрос направлен на то, чтобы вытащить из клиента «Да, я хочу стать богаче». Конечно, есть вероятность, что когда-то и на каких-то клиентов это сработает. Но если мы говорим о сегменте b2b продаж и общаемся с адекватными клиентами, которые давно понимают все эти приемы, это работать не будет. И более того, впечатление о самом менеджере, о продавце, который так будет отвечать, будет испорчено.
На этом шаге мы задаем к возражению уточняющие вопросы. Для чего это нужно:
- конкретизировать возражение;
- понять, насколько клиент компетентен (это поможет для пятого шага);
- направить мысли клиента в нужное русло;
- показать свою экспертность.
Итак, давайте вспомним, что говорил клиент:
«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».
Какие напрашиваются вопросы? Например:
- О чем вы хотите рассказывать в блоге?
- Что бы вы рассказали читателям в первую очередь?
- На какой уровень качества ориентируетесь?
- Какой объем каждой статьи?
- Какие цели у вашего блога?
Теперь пойдет тяжелая артиллерия. Клиент знает стоимость нашей статьи и озвучил свой бюджет. Они явно не сходятся, иначе бы возражения не возникло. Чтобы склонить клиента в нашу сторону, нам помогут следующие уточняющие вопросы:
- Как вы думаете, из чего складывается стоимость создания?
- Вы знаете нашу цену. Как считаете, почему она именно такая?
- Что, кроме цены, для вас важно?
- Когда вам необходимо начать вести блог?
Шестой шаг: закрыть на целевое действие
Следующий шаг после аргументации – закрыть на целевое действие. Это примерно как призыв к действию на посадочных страницах (только не нужно озвучивать таймер). Наша задача здесь –перевести клиента через черту.
Основной принцип – ставить вопрос так, чтобы вам не могли ответить «нет».
В случае из нашего примера целевое действие – подписать договор о сотрудничестве.
Возможные варианты закрытия:
|
Сбор выгод (формулируем в будущем времени) |
«Итак, у вас будут качественные статьи, они будут выходить в срок и принесут вам целевой трафик. Когда сможем приступить?» |
|
Альтернативное закрытие (выбор без выбора, даем логически тождественные варианты) |
«Вам подписанный договор прислать на личную или рабочую почту?» |
|
Критическое закрытие (создаем эффект спешки и упущенной выгоды, вот тут как раз можно использовать акции, скидки и пр.) |
«Решение о сотрудничестве нужно принять в течение дня, поскольку мы берем на ведение только три проекта в месяц». |
Правила процесса продаж
Несмотря на то, что существует огромное количество техник и методов продаж, есть и строгие правила, которые нужно соблюдать. Профессионалы могут их нарушать — но на то они и профессионалы. Там, где они не дожмут на одном этапе, компенсируют на другом. На начальном уровне нужно научиться работать по всем правилам. Какие существуют правила:
- Менеджер по продажам ведет клиента строго по этапам. Нельзя перескакивать с одного на другой, менять порядок или игнорировать. Нельзя обрабатывать возражения, прежде чем презентуете товар.
- Нужно учитывать особенности клиента: сколько у него есть времени, как он привык разговаривать, чем он занимается в жизни. Если времени у него мало, это не повод пропускать этапы — нужно сократить по времени все менее существенные.
- Менеджер по продажам работает на каждом этапе. Нужно выкладываться, стараться доводить до результата и быть убедительным до самого конца. Ваш успех и проценты от сделок зависят только от вас.
Эффективный метод работы с возражениями
Проверенный и эффективный метод работы с возражениями состоит из четырех этапов: слушание, подтверждение, изучение и ответ.
Когда вы сталкиваетесь с возражением, первое требование – выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в том, чем он озабочен и заботитесь о том, что он говорит.
Следующий шаг – признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждение может быть таким простым, как кивок головы или повторное изложение проблемы. Искреннее подтверждение может обойти доводы и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.
Третий шаг – изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что имел в виду ваш клиент, говоря о том, что он сказал.
Например, ваш клиент мог сделать возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание. Если вы не потратите время на то, чтобы вместе со своим клиентом выяснить, что он использует «цену» в качестве возражения дымовой завесы, вы не сможете ответить соответствующим образом.
Последний шаг – ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение обеспокоенности клиента и закрытие сделки.
Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам. Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.
Почему работа с возражениями так важна?
Нет ничего более опасного для сделки, чем оставлять без внимания возражения в продажах до завершающих этапов. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.
Помня об этом, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете заранее идентифицировать их, периодически задавая такие вопросы, как:
- «Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
- «Есть ли какие-нибудь препятствия, которые могут помешать вам совершить покупку?»
- «Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
- «Вы, кажется, немного беспокоитесь об X. Что вы думаете?»
Пытаясь преодолеть возражения в продажах, совершенно необходимо правильно реагировать и избегать импульсивной реакции на возражения потенциального покупателя. Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.
Для того чтобы получить кредитный пластик физическому лицу необходимо сформировать определенный пакет документации.
В каждом финансовом учреждении в индивидуальном порядке составляют список справок и документов, запрашиваемых от клиентов.
Независимо от того, в каком банке будет оформляться кредитка, для ее получения требуются документы, которые требуются по каждой программе:
- Гражданский паспорт.
- Справка о ежемесячном заработке.
- Идентификационный номер.
- Копия трудовой книжки.
-
Могут потребоваться дополнительные документы, например, пенсионка, удостоверение водителя, загранпаспорт, СНИЛС и т. д.
Второй этап. Выявление заинтересованности потенциального клиента
На данном этапе вам необходимо понять, чего хочет клиент, чтобы понять, как продать кредитную карту.
Часто клиентам просто нужна кредитка с хорошим кредитным лимитом, при этом они не обращают внимания на возможные дополнительные возможности кредитных карточек. Определить потребности потенциального покупателя помогут закрытые и открытые вопросы.
На открытые вопросы необходимо отвечать распространенно, в то время, как на закрытые вопросы ответ должен быть только один ответ: «да» или «нет»:
- какой кредитной картой вы пользуетесь/пользовались?
- какой кредитный лимит вам необходим?
- какие дополнительные возможности и бонусные программы кредитки вам необходимы?
- для чего вы используете кредитные средства чаще всего?
- услугами какого банка вы пользуетесь?
Причины возражений клиентов
Почему у клиентов возникают сомнения? Потому что им приходится отдавать деньги. Поставьте себя на место потребителя – вы тоже полны недоверия, когда нужно расставаться с кровными, а выгоды сомнительны. Так и клиент, поэтому его нужно переубеждать.
В основе правильной стратегии убеждения лежат причины возражений. Устраняя причину, мы устраним и последствия, и так сможем закрыть сделку. Итак, наш ТОП – чаще всего клиенты возражают, потому что:
- Аргументы менеджера неубедительны либо потребитель с ними не согласен
- Не устраивают условия – доставка, сервис, прочие
- Не устраивает цена – слишком дорого или он не располагает нужной суммой
- Нет потребности в предлагаемом товаре или услуге
- Сегодня не самый удачный день, у клиента плохое настроение
- Намерены торговаться, «выбить» скидку или бонус, дополнительную услугу
- Самоутверждаются. Есть такой тип дотошных людей, которым сложно что-то доказать
Часть из них можно отработать, например, за счет разъяснения характеристик и свойств, изменения условий, предоставления скидки. Но чтобы понять перспективы, причины нужно установить.
Ошибки при отработке возражений
Вот ТОП-5 ошибок, которых менеджерам нужно избегать в первую очередь:
- Сомнения в продукте. У покупателя нюх на сомнения. Если вы сомневаетесь в полезности и свойствах того, что продаете, зачем тогда предлагаете его кому-то еще. Сначала развейте свои сомнения, а потом уже беритесь работать с чужими
- Восприятие возражений буквально. Задача этой работы – устранить препятствия для сделки. Если вы будете буквально воспринимать все то, что озвучивает вслух ваш клиент, едва ли вы доберетесь до настоящих возражений. Разбирайтесь в истинных смыслах и проявляйте настойчивость. Но не перегибайте – чрезмерная навязчивость работает во вред
- Перебивание собеседника. Не получится работать с возражениями и опасениями потребителя, если вы слишком уж увлечены продуктом и продажей. Когда клиент делится своими сомнениями, нужно уметь слушать и проявлять участливость, а не стоять на своем и постоянно вставлять реплики
- Спор с покупателем. Приводите аргументы, но не доводите дело до спора. Иначе вы обесцените слова потребителя и так оттолкнете от себя. С «Я понимаю ваши опасения/вас…» должно начинаться каждое второе ваше предложение
- Незнание продукта. Если продавец лишь поверхностно знает характеристики и свойства продукта, он не сможет аргументировать свою позицию, в необходимой форме описать выгоды и преимущества. Если вы не достаточно хорошо знакомы с тем, что предлагаете, вам не удастся глубоко проработать возражения
Не забывайте, что продавец – тоже человек, ему тоже свойственно ошибаться. Часто эти ошибки стоят компаниям сделок, что поделать. Поэтому важно постоянно анализировать контакты с потребителями, которые не завершились продажей, и совершенствовать скрипты.
Шестой шаг: закрыть на целевое действие
Следующий шаг после аргументации – закрыть на целевое действие. Это примерно как призыв к действию на посадочных страницах (только не нужно озвучивать таймер). Наша задача здесь –перевести клиента через черту.
Основной принцип – ставить вопрос так, чтобы вам не могли ответить «нет».
В случае из нашего примера целевое действие – подписать договор о сотрудничестве.
Возможные варианты закрытия:
| Сбор выгод
(формулируем в будущем времени) |
«Итак, у вас будут качественные статьи, они будут выходить в срок и принесут вам целевой трафик. Когда сможем приступить?» |
| Альтернативное закрытие
(выбор без выбора, даем логически тождественные варианты) |
«Вам подписанный договор прислать на личную или рабочую почту?» |
| Критическое закрытие
(создаем эффект спешки и упущенной выгоды, вот тут как раз можно использовать акции, скидки и пр.) |
«Решение о сотрудничестве нужно принять в течение дня, поскольку мы берем на ведение только три проекта в месяц». |
Загвоздка в том, что работа с возражениями – процесс не линейный, а циклический. После первой попытки закрыть человека на целевое действие может возникнуть второе возражение, третье. И для каждого из них нужно использовать разные способы закрытия.
Это один из самых распространенных и опасных видов возражений. В этом случае клиент не будет высказывать вам свое недовольство или задавать вопросы.
Такого потребителя отличает следующее поведение:
- Отсутствие инициативности;
- Отсутствие вопросов с его стороны;
- Односложные ответы на ваши вопросы.
Такой клиент просто выслушает вас и уйдет. Чтобы этого не произошло, необходимо проявлять активность – задавайте вопросы, которые позволят понять причины низкой заинтересованности посетителя в вашем предложении.
Примеры вопросов:
- “Что вас смущает?”
- “Какой товар вы бы точно приобрели?”
- “Для вас важна эта характеристика?» (называйте ту характеристику, которая имеет ценность для конкретного потребителя).