Срок подачи претензии потребителем

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Срок подачи претензии потребителем». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.

ПОРЯДОК УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРОВ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон «О защите прав потребителей») предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) в судебном и внесудебном порядке.

Досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей

Чтобы разрешить конфликт, возникший между продавцом (изготовителем, исполнителем) и потребителем, не обязательно сразу обращаться в суд.

Внесудебный (претензионный) порядок урегулирования спора состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите своего права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю) путем подачи письменного документа – претензии.

Досудебный порядок рассмотрения требований потребителя позволяет быстро восстановить нарушенное право и избежать судебных расходов. Ведь всем известно как в настоящий момент, да и всегда загружены судебные органы.

В Законе «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность за добровольный отказ удовлетворения обоснованных требований потребителя. В соответствии с п. 6 ст. 13 вышеуказанного закона суд при удовлетворении требований потребителя вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, штрафа в пользу потребителя (в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Таким образом, добровольное удовлетворение претензионных требований – формальная обязанность продавца.

Если в купленном товаре обнаружился недостаток, то необходимо известить вторую сторону о случившемся. Для этого необходимо написать претензию в двух экземплярах. В ней должны быть отражены следующие пункты: полное наименование организации (индивидуального предпринимателя) и его юридический (фактический) адрес; фамилия, имя, отчество (полностью) и домашний адрес потребителя, кратко описаны дефекты товара; сформулированы требования потребителя (устранить неисправность, расторгнуть договор купли-продажи и т.д.). К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение товара именно в данном торговом предприятии. Один экземпляр претензии передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию. Получив претензию, продавец (исполнитель, изготовитель) должен известить потребителя о своих намерениях (в письменной форме). Срок рассмотрения претензии – 10 дней. Если ответ продавца не поступил или не устраивает потребителя, он, еще раз оценив правомерность своих требований, имеет право обратится за защитой своих прав в суд.

Судебная защита прав потребителей

Согласно российскому гражданскому законодательству защита нарушенных прав потребителей может осуществляться судом.

Законом «О защите прав потребителей» установлена альтернативная подсудность дел о защите прав потребителей. Это означает, что потребитель по своему усмотрению выбирает суд, в который предъявляется судебный иск: в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — по месту его жительства; по месту жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора;

По общему правилу согласно статье 17 Закона «О защите прав потребителей», а также статье 333.36 Налогового кодекса РФ истцы по искам о защите прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Потребитель может предъявлять иск в суд сам (лично) или через представителя.

Круг лиц, которые могут быть представителями:

1. адвокаты, (их полномочия удостоверяются ордером, выдаваемым юридической консультацией);

2. уполномоченные организации (например, организации, оказывающие юридические услуги);

3. совершеннолетние, дееспособные граждане, допущенные судом к представительству;

4. представители общественных организаций.

Представитель действует в суде на основании доверенности, выданной нотариусом.

По заявлению истца, по своей инициативе, а также судом к участию в деле для дачи заключения и оказания помощи потребителю в защите своих прав в суде может быть привлечена Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (РОСПОТРЕБНАДЗОР).

Исковое заявление подается в письменной форме.

Исковое заявление — это основной документ, отражающий суть возникшего спора. Оно составляется в нескольких экземплярах, количество которых зависит от числа ответчиков.

Требования к исковому заявлению и порядок его подачи закреплены в статьях 131-138 Гражданского процессуального кодекса РФ.

В исковом заявлении указываются:

1. наименование суда, в который подается заявление;

2. фамилия, имя, отчество истца — потребителя, его место жительства, а также фамилия, имя, отчество и адрес представителя, если заявление подается представителем;

3. наименование ответчика- продавца (изготовителя, исполнителя), его нахождение (юридический или фактический адрес);

4. в чем заключается нарушение прав потребителя и его требования;

5. обстоятельства, на которых истец – потребитель основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

6. цена иска, если он подлежит оценке;

7. сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это предусмотрено федеральным законом или договором;

8. перечень прилагаемых к заявлению документов.

Когда начинается отсчет срока гарантии?

Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.

Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:

• Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
• Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
• Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).

Технически сложный товар возвращается в течение 15 дней с даты получения (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).

Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, у него остается возможность подать заявление на возврат или обмен, если обнаруженные дефекты являются существенными. Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в ЗЗПП.

Другими словами, в течение 15 дней достаточно предъявить товар и продемонстрировать невозможность эксплуатации, чтобы вернуть деньги или обменять товар на исправный. А по истечении 15 дней вступают в действие гарантийные сроки, и вам уже не удастся вернуть товар быстро и легко: потребуется либо сервисный ремонт, либо заключение эксперта о заводском браке.

Виды технически сложных товаров приведены в перечне технически сложных товаров, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 17.09.2016).

Срок рассмотрения претензии потребителя

Законом не установлен специальный срок для предоставления ответа на претензию потребителя, но, в любом случае, ответ на требование покупателя должен быть предоставлен в пределах разумных временных рамок. Практика гражданских правоотношений свидетельствует о том, что срок для направления ответа на требование не должен превышать один месяц с момента его получения.

Между тем, следует отметить, что претензия направляется продавцу (исполнителю услуг) с целью разрешить спорный вопрос мирным путем, то есть, не прибегая к продолжительной и финансово затратной судебной процедуре. Результатом рассмотрения требования потребителя будет являться ответ продавца о товаре ненадлежащего качества. Ответ на претензию может содержать как согласие с доводами покупателя, так и отказ в удовлетворении его требований. Законом «О защите прав потребителей» ограниченно время на удовлетворение требований покупателей и, как правило, продавцу предоставлено менее тридцати дней для устранения выявленных недостатков. В подобной ситуации следует считать разумным срок ответа на претензию срок равный отрезку времени, отведенному на удовлетворение обоснованного требования потребителя.

Как оформить и куда направить претензию

Документ, который следует составить потребителю, чьи права нарушены, не имеет установленной формы. При написании претензии рекомендуется придерживаться делового стиля общения. В ее тексте обязательно отражают следующие пункты:

• ФИО заявителя;
• контактные данные заявителя;
• полное наименование компании, по отношению к которой составлено заявление;
• юридический и фактический адрес компании;
• краткое описание товара (наименование, марка и артикул товара, его стоимость и дата приобретения);
• описание дефекта товара (в произвольной форме);
• требования по урегулированию конфликта (обмен товара на аналогичный, возврат денег и т. д.) и отсылки на соответствующие статьи закона о защите прав потребителя;
• перечень документов, приложенных к претензии;
• подпись потребителя, ее расшифровка и дата составления заявления.

Вместе с претензией также необходимо направить копии документов, подтверждающих приобретение товара или факт оказания услуги (чеки и прочее). Образец претензии можно найти по ссылке.

Предоставление ответа на рекламации потребителей

Сроки рассмотрения претензии по закону определены только для определённых ситуаций, а в общих случаях используется понятие разумного периода.

Разумным считается минимальный период, за который адресат успеет получить жалобу, изучить суть обращения, выполнить условия или принять решение об отказе в их исполнении, составить аргументированный ответ и представить его заявителю. Как правило, разумный срок рассмотрения претензионного обращения составляет 30 дней.

Фиксированные сроки ответа на претензию закреплены в некоторых федеральных законах: «О защите прав потребителей» и «О связи», а также в статье 797 Гражданского кодекса РФ. Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП) зависит от требований, предъявляемых покупателем продавцу:

• 7 дней по заявлениям на замену товара или 20 дней, если требуется проверка качества;
• 10 дней в случае запроса о частичном или полном возврате денежных средств;
• 45 дней – на выполнение работ по гарантийному ремонту;
• 3 дня – при обращении потребителя за временной заменой изделия, находящего на гарантийном ремонте.

Если в отведённый законом период потребитель не получил отклика на своё обращение, то он может подать иск в суд. По решению суда продавцу может быть назначен штраф за просрочку выполнения обязательств перед покупателем, а также прочие судебные расходы предъявляются ответчику, если потребитель выиграет дело.

Как правильно составить претензию исполнителю

Столкнувшись с недобросовестными исполнителями, многие клиенты начинают действовать агрессивно, забывая о том, что закон защищает обе стороны. Чтобы гарантированно вернуть свои деньги за неоказанную услугу необходимо, в первую очередь, попытаться договориться. Если договор заключался между юридическими лицами, чаще всего вопрос решается «полюбовно», во избежание потери авторитета. Между тем, не каждый исполнитель готов вернуть деньги заказчику, при этом пострадавшая сторона имеет все шансы восстановить справедливость, если будет действовать строго по закону. Для начала надо правильно составить претензию, а в ней следует указать:

• данные обеих сторон, участвующих в сделке.
• суть претензии с подробным описанием.
• суть требований и сумму компенсации за неоказанную услугу.
• временной период, отведенный для возврата средств.

Претензия на возврат денег за неоказанную услугу составляется в письменном виде и обязательно в двух экземплярах. Один экземпляр документа остается у вас, другой вручается под подпись руководителю организации, отказавшейся выполнять услугу, или его законному представителю. В случае если передать претензию лично не представляется возможным, ее можно отправить по почте с уведомлением.

Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?

Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию

Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:

• сроки удовлетворения требований потребителя – это сроки, в которые продавец (изготовитель) должен что-то сделать, например отремонтировать вещь, заменить ее, вернуть деньги, провести экспертизу;
• сроки предъявления требований потребителем – сроки, в которые потребитель должен уложиться, чтобы его требования удовлетворили.

Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.

Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).

Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).

Поэтому ищите свою ситуацию:

• 3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
• 3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
• 45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
• 7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
• Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
  • если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
  • если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
  • если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.

Ответ на претензию о защите прав потребителей — Эльба

Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.

Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.

С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.

Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.

О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.

Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию

В силу п. 2 ст. 314 ГК требование кредитора должно быть предъявлено в разумный срок. Рассмотрение указанного требования производится в срок, соответствующий обычаям делового оборота.

Понятие обычая приводится в п. 2 постановления Пленума Верховного суда «О применении судами некоторых положений раздела I части 1 ГК РФ» от 23.06.2015 № 25. Под ним следует понимать сложившееся, устоявшееся во времени правило, которое, однако, не закреплено в нормах действующего законодательства.

В п. 2 ст. 452 ГК содержится положение о том, что если срок ответа на предложение об изменении или расторжении договора не указан в самой претензии, не следует из закона или договора, то его следует принимать равным 1 календарному месяцу.

На основании указанной нормы и обычаев делового оборота срок, отведенный на рассмотрение претензии, принято считать разумным, если он не превышает 1 месяца. Срок ответа на претензию по закону в 30 дней устанавливается лишь в отношении предложения одной из сторон сделки (претензии) о внесении изменений в гражданско-правовой договор или о его расторжении.

Будет ли рассмотрен иск, если он предъявлен до истечения установленного срока ответа на претензию и получения этого ответа от контрагента? Узнайте ответ на вопрос в КонсультантПлюс. Получите пробный доступ к системе и приступайте к изучению материала бесплатно.

При направлении предсудебной претензии в случаях, когда досудебный порядок урегулирования спора является обязательным, необходимо также исходить из разумного срока для ее рассмотрения, если законодательно отведенных сроков на предоставление письменного ответа заявителю в таких случаях не предусмотрено. Поскольку АПК эти сроки установлены (ч. 5 ст. 4), то касается данное правило лишь некоторых видов гражданско-правовых отношений с участием физического лица.

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:

• Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
• закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
• Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
• Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.

Что значит разумные сроки

Во многих случаях при отсутствии установленных законом четких сроков по общим правилам, предъявляемым к срокам, в которые претензия должна быть рассмотрена, они должны быть разумными или кратчайшими. Это значит, что в указанный отрезок времени сторона, к которой предъявлена претензия, должна иметь возможность физически ее получить, рассмотреть по сути, выполнить претензионные требования или подготовить ответ на нее.

Анализ правовых норм, определяющих общие требования к сроку ответа на претензии, показывает, что, как правило, он устанавливается субъектами правоотношений. Сроки рассмотрения претензий при процедурах досудебного регулирования споров — существенный момент договорных отношений. При их указании в договорах или непосредственно претензиях за основу берутся не законодательно установленные рамки, а разумность, которая поможет сохранить динамику договора, и возможность избежать необоснованных судебных споров.

Отказ от выполнения требований в претензии

В законе отсутствуют четкие требования по заполнению документов. Ответ на претензию, поданную покупателем, составляется в произвольной форме. При этом основываются на правилах деловой переписки.

Отказ от рассмотрения требований в претензии и их выполнения второй стороной должен быть мотивированным. В любом случае, никто не даст гарантии, что вторая сторона рассмотрит письмо, обязательно на него ответит. Поэтому если отказ носит немотивированный характер либо произошло игнорирование пострадавшей стороны, следует обращаться в суд.

Реквизиты ответа на претензию следующие:

1. Адресат: фамилия, имя, отчество гражданина, направившего документ ЮЛ.
2. Дата и место формирования ответа, исходящий номер.
3. Аргументированное обоснование отказа в требованиях, указанных в претензии.
4. Опись документов, которые относятся к существу рассматриваемого дела.
5. Печать фирмы, подпись руководителя.

Срок рассмотрения должен быть соблюден.

• почтовым отправлением;
• почтовым денежным переводом,
• которые были осуществлены в пределах одного населенного пункта.

Если по каким-то причинам претензия удовлетворена, но лишь в части, или же оператор почтовой связи вообще отказался удовлетворять требования клиента, или же если просто прошло пять дней, а реакции никакой не последовало, то жертва почтовой связи с чистой совестью может обращаться в суд (арбитраж или общей юрисдикции).

Казалось бы, несерьезный срок – пять дней, но пренебрегать им не следует. Помните, что несоблюдение претензионного (он же досудебный) порядка, обязательного в силу закона (а так оно и есть, см. ст. 55 закона о связи) повлечет за собой:

• возврат искового заявления;
• оставление без рассмотрения – если иск уже принят к производству.

Также десятидневный срок отведен для того, чтобы страховщик отреагировал на претензию по выплатам по договору ОСАГО – этот срок будет применяться до 1 января 2021 года, после этого будет применяться порядок, установленный законом об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг.

Предлагаем ознакомиться Регистрация брака при беременности в РФ в 2021 году

ВЗЫСКАНИЕ ДОЛГОВ С ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ

Это классический срок, применимый в том числе во взаимоотношениях с органами власти. Так, жалоба и, вообще, любое письменное обращение, поступившее в орган госвласти, местного самоуправления или же уполномоченному должностному лицу рассматривается в именно в течение 30 дней, считая со дня регистрации такого обращения. Исключение составляют случаи, когда претензия связана с нарушением миграционного законодательства – тогда применяется срок в 20 дней.

• с экспедиторами;
• о правомерности решений (требований, актов) налогового органа;
• об изменении, расторжении договора, в т.ч. банковского счета;
• связанным с заключением поставок для гос- и муниципальных нужд;
• по поводу авиа-, ж/д-, автоперевозок, а также морских и внутренних водных;
• о качестве почтовых услуг (если речь не идет об отправлениях в пределах одного и того же населенного пункта);
• о нарушении исключительных прав.

Кстати, и по большинству претензий, которые в силу закона не являются обязательными, классическим сроком для получения ответа считается 30 дней – если, конечно, иное не вытекает из сути отношения или не указано в договоре.

Похожие записи:

• Помощь многодетным семьям в 2023 году
• Анкета на визу в Италию в 2023 году
• 1 января ПФР закроют: Как защитить свою пенсию от ошибок