Все о сервисном обслуживании по закону в России

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Все о сервисном обслуживании по закону в России». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Гарантийное обслуживание товара – это устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение установленного гарантийного срока.

На что обратить внимание при заключении договора

После обсуждения деталей клиент может потребовать, чтобы с ним заключили предварительный договор. В нем должны быть указаны юридический адрес и название компании.

Чаще всего это договор типа «заказ-наряд», но он может быть и в произвольной форме. Обратите внимание на то, что должно быть указано в договоре:

• дата приема заказа,
• сроки его исполнения,
• перечень оказываемых услуг и запасных частей и расходных материалов,
• цена каждой услуги
• общая стоимость работ,
• порядок оплаты, марка,
• модель и номер машины,
• номера основных агрегатов,
• примерная стоимость сдаваемой в ремонт машины

Зачем проводить сервисное обслуживание онлайн-касс?

Кассовые аппараты, как и любая другая техника, требует периодического профилактического осмотра. Даже в обычном шкафу через месяц после монтажа нужно подтягивать крепления, а что уж говорить про кассовое оборудование.

Основными причинами необходимости проведения периодического техобслуживания кассовой техники являются:

1. Выявление незначительных поломок или проблем, которые через несколько месяцев могут стать причиной дорогостоящего ремонта.
2. Вероятность получить штраф за нарушения правил применения ККТ при поломке онлайн-кассы.

В 2022 году штрафы в случае эксплуатации неисправной ККТ составляют:

• неиспользование онлайн-кассы при продажах – штраф до 100% от неучтенной суммы;
• эксплуатация ККТ, которая не соответствует нормам законодательства – штраф до 10 тысяч рублей.

1. Ищите лояльных сотрудников — особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт — это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы — да все это с улыбкой, с позитивом! — они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании — никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав — и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности — будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться. Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение — тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

Управляй техническим сервисом вместо контроля закрытия заявок

Выездное гарантийное и постгарантийное обслуживание – это не столько работа с заявками, сколько обеспечение нужного уровня доступности оборудования и поддержание уровня сервиса по контракту.

Для этого ваше ИТ-решение должно уметь:

Структурировать сервисный процесс,

Формировать документы для заказчиков – первичные акты выполненных работ, счета, бухгалтерские акты, отчеты об уровне сервиса и т.д.,

Автоматически формировать внутреннюю отчетность компании – технические акты по проведенному сервисному обслуживанию, отчетность для менеджерских встреч, советов директоров и т.п.,

Частично «закрывать» управленческий учет – помогать рассчитывать вознаграждения сотрудников, контролировать объемы выполняемых работ подрядчиками, учитывать затраты в необходимых для полноценного управленческого учета разрезах (объектов обслуживания, регионов, конкретных единиц оборудования, контрактов и т.д.)

Если у вас есть ERP, CMMS, WMS, CRM, бухгалтерская система и т.д., то интеграция и обмен данными с существующим программным обеспечением компании – гигиенический минимум для современной FSM-системы.

В конечном счете вы либо переходите на управляемый технический сервис оборудования вместо привычного исполнения заявок, либо ваши сотрудники вручную сводят данные, и объем ручных операций сводит на нет все эффекты от системной автоматизации.

Отличие сервисного обслуживания от ремонта и гарантии

Сервисное обслуживание кондиционеров имеет принципиальное отличие от ремонта (гарантийного ремонта). Обслуживается работающее, исправное оборудование для обеспечения штатного режима эксплуатации. Это позволяет резко снизить вероятность выхода из строя как оборудования в целом, так и его отдельных узлов и компонентов, эксплуатировать оборудование постоянно, с максимальными производительностью.

Сервисное обслуживание кондиционеров и систем вентиляции — это работ направленных на увеличение срока службы оборудования. Сервисное обслуживание кондиционеров необходимо проводить своевременно в зависимости от интенсивности эксплуатации, в соответствии с требованиями компании производителя и рекомендациями по техническому обслуживанию сервисного центра.

Здесь будет уместно сравнение с автомобилем. Как известно, условием гарантии на новый автомобиль является периодическое обслуживание в специализированном сервис — центре. Достаточно пропустить одно плановое ТО, чтобы лишиться гарантии. Климатическое оборудование также имеет компрессоры двигатели, вентиляторы, фильтры и замкнутую систему (газо-гидравлическую систему высокого давления). Поэтому ни одна климатическая компания не даст гарантию на оборудование без обязательного технического обслуживания.

Если во время гарантийного срока кондиционер или вентиляционное оборудование выйдет из строя по причине несвоевременного обслуживания или отсутствия обслуживания, то такой случай не будет признан гарантийным. Все необходимые работы по техническому обслуживанию прописаны в инструкции по эксплуатации. Если игнорировать данные работы, то срок службы кондиционера может сократиться с 10-15 лет до 3-5.

Максимальный срок проведения работ по ремонту товара

максимальным сроком для устранения недостатков и выполнения работ в сервисном центре, не может превышать сорок пять дней, с момента предъявления требования потребителем.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем
(продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.
3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

Похоронная. Реальные коммерческие структуры, сражающиеся за каждый труп. У них есть свои люди в медицинских организациях, моргах и много где еще.

К вопросу о том, на основании какого закона работает МОРГ. Регулирует деятельность такого объекта закон под номером 8 ФЗ. В отдельных нормативных актах прописаны права и обязанности сотрудников морга. И никакой мафии там не предусмотрено.

Но это мало кого интересует. Существуют доказательства того, что ритуальщики узнавали о смерти человека, ещё в карете скорой помощи. Это к вопросу о том, как глубоко они проникли.

Все что их интересует: договор с вами. Поэтому они могут перехватить тело. И начать оказывать услуги, которые вы еще не пытались у них получить.

Требуем официальный письменный отказ. От администрации учреждения, в котором лежит тело. И от представителей частной конторы. Если таковая ведёт с вами диалог.

В письменном отказе должны быть прописаны конкретные основания. Номера приказов и т.п. Желательно, постановления местных органов самоуправления.

Обязательно все это проверьте. Если ничего нет, то сразу пишем заявление в полицию и обращаемся в прокуратуру. Там уже разберутся что делать.

Если в письменном отказе будут ссылки. На какие-то приказы и т.п. То требуем выписки из приказов, и других документов, подтверждающих обоснованность требований.

Снимайте копии со всех полученных бумаг. И передавайте их нотариально заверенные копии. А не подлинники.

1. Гарантия на автомобиль — это обязательства автопроизводителя произвести бесплатный ремонт или замену деталей (при наличии заводского дефекта) в период установленного гарантийного срока.
2. Заявить требование о проведении ремонтных работ можно в пределах гарантии, указанной в договоре/сервисной книжке. Если такой срок менее 2-х лет или не определен производителем — он составляет 2 года.
3. Если срок гарантийного ремонта не определен сторонами письменно — работы проводятся незамедлительно. При согласовании срока сторонами — он не должен превышать 45 дней.
4. Если машина не на ходу — требуйте у продавца предоставления бесплатного эвакуатора.

А вам приходилось бесплатно ремонтировать авто по гарантии? Возникали ли проблемы?

Как получить максимум

Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:

• клиентский сервис — это не только про самого клиента, но и про благополучие сотрудников, которые причастны к взаимодействию с клиентом на всех уровнях;
• многоканальность коммуникаций позволяет охватывать широкую аудиторию и предоставлять выбор способа связи с компанией;
• вне зависимости от канала связи правильная коммуникация с клиентом придерживается принципов прозрачности и равенства;
• автоматизация коммуникации с клиентом может не обеспечивать повышение уровня клиентского сервиса: одному клиенту удобно решать проблему с заказом онлайн, а другому — по телефону. Обезличенное общение может вызывать негатив;
• качество доставки — решающий момент в формировании впечатления от взаимодействия с компанией. Можно сколько угодно рассказывать про выгодные предложения, но, если ими сложно воспользоваться, клиент все равно отдаст предпочтение другому сервису.

Чем постгарантийное обслуживание отличается от гарантии?

Понятия гарантийное и постгарантийное обслуживание похожи. Однако у услуг присутствует ряд существенных отличий. Чтобы разобраться в нюансах, важно детально изучить оба понятия.

Гарантийное обслуживание – период, в течение которого гражданин имеет право направить претензию в случае обнаружения недостатков в товаре. Подобное определение вытекает из положений статей — Закона «О защите прав потребителей». Стоимость гарантийного обслуживания заранее заложена в цену покупки. Поэтому если будет доказано, что поломка произошла не по вине покупателя, товар отремонтируют бесплатно. Для получения услуги необходимо обращаться в магазин. Чтобы выяснить причину неисправности, продавец проведет экспертизу. В период гарантийного ремонта покупателю предоставляют аналогичную технику во временное пользование. Если происходит доставка товара весом больше 5 кг для ремонта, возврата или замены, и доказано, что вины покупателя в поломке нет, продавец обязан дополнительно оплатить транспортировку изделия.

Условия соглашения о постгарантийном обслуживании, Закон «О защите прав потребителей» и иные нормативно-правовые акты, не регламентируют. Стороны самостоятельно определяют все нюансы дальнейшего сотрудничества, а затем фиксируют их в договоре. Обычно компания самостоятельно предоставляет готовое соглашение. Клиент может согласиться с предложенными условиями или отказаться от сделки. Соглашение фиксируют в письменном виде. Документ оформляется с учетом требований главы 27 ГК РФ. Чтобы соглашение о постгарантийном обслуживании признали действительным, в нем должны быть отражены следующие обязательные условия:

• сведения об участниках сделки;
• название бумаги и дата её составления;
• срок действия документа;
• информация о товаре, в отношении которого заключено соглашение;
• правила проведения ремонтных и сервисных работ;
• особенности починки изделия и правила доставки товара до сервиса;
• перечень ситуаций, в которых постгарантийное обслуживание не осуществляется;
• ответственность за несоблюдение условий соглашения;
• размер вознаграждения за осуществление постгарантийного обслуживания;
• подписи ответственных лиц.

Иногда вместо подробного расписывания условий сотрудничества, в соглашении о постгарантийном обслуживании, может быть приведена ссылка на нормы законодательства, регламентирующие ту или иную особенность.

Стоимость услуги определяет организация, предоставляющая постгарантийное обслуживание. Цена может сильно различаться в зависимости от бренда, а также периода использования товара. Например, производитель транспортных средств Nissan осуществляет постгарантийное обслуживание на срок до трех лет или 125000-200000 км пробега автомобиля. Стоимость этой услуги фиксированная. Средства необходимо вносить только один раз. Платеж производится вначале сотрудничества. Цена постгарантийного обслуживания зависит от модели транспортного средства.

Иногда компании взимают плату за каждую предоставляемую услугу. Например, стоимость замены масла в двигателе составит 500 руб. Чем сложнее выполнение услуги, тем больше её цена.

Заставь принцип мультиканальности работать на бизнес, а не против него

Оцените возможности программного обеспечения собрать все коммуникации в одном месте. Можно ориентироваться по чек-листу ниже:

• Какие каналы коммуникации можно перевести в систему? Какие альтернативы приему заявок по телефону существуют? Ведь не секрет, что организация диспетчерского центра, принимающего обращения клиентов по телефону — самый дорогой канал поступления заявок.

FSM-системы предлагают множество инструментов для электронного получения заявок от клиентов: клиентские порталы, мобильное приложение заказчика, электронные паспорта оборудования (подача заявок сканированием QR-метки такого паспорта камерой любого смартфона), мессенджеры с возможностью зарегистрировать обращение напрямую в FSM-системе и др.

• Как организована возможность коммуникаций с техническим специалистом без участия диспетчера?

• Есть ли автоматический геотрекинг выездного специалиста?

• Как организовано распределение заявок по сотрудникам в системе: что умеет календарь, как организованы плановые и внеплановые заявки, есть ли функции автопланировщика?

• Как организован сбор фото и видеоматериалов по заявке? Можно ли его сделать обязательным?

Типы ремонтов электроники

По возмещению расходов на ремонт:

• Гарантийный ремонт — ремонт, который выполняет сервисный центр в рамках договоренностей между производителем техники и потребителем. Покупая любой аппарат, с ним идет заполненный гарантийный талон (модель устройства, серийный номер, дата продажи и печать продавца) и список сервисных центров, куда потребитель может обратиться в случае поломок. Этот ремонт для потребителя является бесплатным. Гарантийный ремонт имеет право выполнять только авторизированный сервисный центр. Для этого должен быть договор между производителем техники и сервисным центром, где прописаны условия сотрудничества. В случае гарантийного ремонта расходы, связанные с ним, покрывает производитель.
• Не гарантийный ремонт — ремонт, который не подпадает под условия гарантии. Обычно это аппараты, гарантийный срок которых истек или нарушены условия эксплуатации, как залит жидкостью, физические повреждения, скачек напряжения и прочее. Сервисные центры берутся за выполнения таких ремонтов, но все расходы на ремонт возмещает потребитель.

По месту предоставления услуги:

• В сервисном центре — когда заказчик своими силами привозит и забирает устройство, а сервисный центр только предоставляет услуги по ремонту
• На выезде — когда устройство нет возможности или желания перевозить, поэтому мастер может выехать на место к заказчику и там провести работы. Например ремонт холодильника

По характеру неисправности:

• Явные неисправности — это те неисправности, которые можно диагностировать без наличия необходимой квалификации, как замена экранов, дисплеев, разъемов, клавиатуры и прочих подобных дефектов.

• Неявным неисправности — дефекты в электронике, которые без разборки аппарата и использования ремонтного оборудования и квалификации мастера не устранить. Зачастую это неисправности по плате, как скачек напряжения, после попадания воды, после сильного удара и прочее.

По сложности проведения работ:

• Блочный (узловой) ремонт — способ ремонта, где дефект устраняется способом замены отдельных блоков. Например, заменить плату, экран, клавиатуру ноутбука и прочее. Плюсы таких ремонтов в том, что работы выполняются быстро, без использования дорогого оборудования и высококвалифицированных мастеров. Минусы — высокая цена.
• Компонентный ремонт — способ ремонта, где неисправность устраняется способом замены отдельных компонентов, радиоэлементов. В основном применяется к ремонту плат. Например, если устройство не включается, и неисправна материнская (главная) плата, то можно заменить плату целиком (блочно) или найти вышедший из строя полевой транзистор и его перепаять (компонентно). Минусы такого ремонта — необходимость дорогого оборудования и высококвалифицированых инженеров. Плюсы — значительно дешевле, чем блочный ремонт

Похожие записи:

• Бланки и образцы заявлений для получения ВНЖ
• Какое повышение социальной пенсии ожидается в 2023 году
• Пособия для беременных и родителей в 2023 году: полный список новых выплат