Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Если заказал товар по Интернету, а потом передумал какие последствия». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Решившись отказаться от товара на любом этапе, не стоит опасаться насчёт серьёзных последствий. Обычно руководство онлайн-площадок для продаж идёт навстречу своим покупателям и при единичном случае готово быстро уладить ситуацию.
Как правильно оформить отказ от заказа в интернет-магазине? Порядок действий
Процедуру отказа от товара, приобретенного удаленным способом, регулирует Статья 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» Федерального Закона от 07.02.1992 N2300-1 «О защите прав потребителей».
Законодательно установлено, что Гражданин имеет право отказаться от покупки на любом этапе, пока она не передана лично в руки и после ее приобретения. Прибытие товара в пункт выдачи, в почтовое отделение или нахождение его у курьера в расчет в данном случае не берутся.
В случае отказа потребителя от товара поставщик обязан вернуть гражданину средства в полном объеме, если товар был приобретен по предоплате, в срок, не превышающий 10 дней.
Отказаться от покупки без объяснения причины после покупки можно в первые семь дней начиная с момента ее получения, или в течение 90 дней, если к товару не было приложено сопроводительной бумаги, указывающей на особенности возврата.
Как отказаться от товара после получения?
Ответ на этот вопрос нам так же дает пункт 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей», согласно данному пункту, вы имеете право вернуть товар надлежащего качества в течении 7 дней с момента его получения, но только если сохранены его товарный вид и потребительские свойства, а так же имеется документ подтверждающий факт покупки у данного продавца. То есть если на товаре нет следов использования, вы не повредили упаковку и не сорвали фабричные пломбы и ярлыки, то есть товар вместе с упаковкой выглядит точно так же как и в момент продажи, это и считается сохранением товарного вида. Так же у вас должен быть чек, но его отсутствие не является поводом для отказа в удовлетворении требований потребителя. Вы можете так же использовать любые другие доказательства факта покупки у данного продавца, включая свидетельские показания.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Можно ли отказаться от вещи после её получения
Если выдача пришедшего заказа состоялась, это не означает, что вернуть его продавцу нельзя. Основания для отказа от товара, заказанного на web-странице компании:
- Ненадлежащее качество покупки. Заказанная вещь имеет неисправности, несовместимые с применением её по назначению.
- Несоответствие товара свойствам, заявленным в описании на сайте.
- Заказанная вещь надлежащего качества, но не подходящая потребителю по размерам или цветовым параметрам.
На возврат отводится 7 дней с момента получения. Это время увеличивается до 3 месяцев, если при заказе компания не поставила покупателя в известность о способах и сроках возврата товара. Однако данный факт должен быть доказан.
Законом установлены ограничения в случаях возврата товара надлежащего качества. Установлено, что:
- вещь не использовалась и не употреблялась;
- упаковка и ярлыки производителя сохранены заказчиком, а пломба не нарушена.
- покупатель должен представить доказательство покупки вещи.
Это может быть чек или иное подтверждение факта заключения договора купли-продажи.
[youtube video=https://youtu.be/FvAOcjk5xzM allowfullscreen=»1″ modestbranding=»1″]
Возврат качественного товара, соответствующего предъявляемым требованиям, сопровождается оформлением специального документа – актом о возврате или накладной. Он должен содержать следующие сведения:
- наименование организации, являющейся продавцом по договору;
- данные покупателя;
- сведения о приобретённом товаре;
- дата совершения сделки и время передачи вещи;
- размер денежного требования к возврату;
- подписи сторон или их уполномоченных представителей.
Составленный акт направляется в организацию на согласование. В целях дальнейшего обеспечения собственных интересов, покупатель отправляет акт ценным заказным письмом с описью вложения. Отдельной посылкой следует отправление спорного товара.
Факт получения документа и вещи будет зафиксирован в вернувшемся уведомлении о вручении. С даты, указанной в нём, будет отчитываться 10-дневный срок на удовлетворение просьбы заказчика или отказа выполнить её.
Что будет, если отказаться от обычной посылки
Обычная посылка подчиняется тем же правилам, что и вариант с наложенным платежом, поэтому отказ от нее приводит к тем же последствиям. Нет никакого различия, кроме того, что расходы на доставку будут ниже. Но если обычная посылка будет приходить с товаром, это означает, что клиент совершил предоплату и при отказе вполне может потерять перечисленные деньги. Это неприемлемо, поэтому при невозможности получать посылку нужно, прежде всего, связаться с продавцом.
Объяснив ему ситуацию и то, что товар не был получен, можно попросить возврата денег в полном объеме, за вычетом расходов, которые сторона понесла на первоначальную отправку груза. Обычно с этим проблем нет, но при категоричном отказе сделать возврат таким образом клиент может подать жалобу в Роспотребнадзор, тогда продавца ждут проверки и штрафы.
Возможные проблемы при отказе от посылки
Если покупатель явился на почту и написал официальный отказ, то расходы на обратную переправку посылки будут возложены на него. Он должен оплатить полную стоимость отправки, и после этого со стороны почты ему не будет грозить ничего. Но если был выбран путь игнорирования, то вполне могут возникать дополнительные проблемы:
- продавец обратится в суд, чтобы возместить расходы на отправку, которые стали ущербом из-за отказа покупателя;
- есть риск занесения в черный список, не только конкретного магазина, но и других торговых точек;
- продавец вправе установить для конкретного клиента ограничения, которые заключаются в требовании предоплаты при заказе.
Какие сроки возврата предусмотрены
Сроки возврата товаров, купленных дистанционным способом, немного отличаются от периода отказа от покупки, совершенной традиционным методом.
Внимание! По общим правилам клиент вправе потребовать возврата денег за качественный товар в течение одной недели после его доставки. Однако если продавец не уведомил покупателя о возможности и правилах обмена, то этот период автоматически возрастает до трех месяцев.
Товары с дефектами, входящие в перечень технически сложных предметов, можно вернуть продавцу на протяжении всего срока гарантии. Если ни продавец, ни производитель не предусмотрел такового периода, то такую вещь можно вернуть на протяжении до двух лет.
Если покупатель после использования товара, купленного через интернет, обнаруживает в нем скрытые дефекты, он имеет полное право расторгнуть сделку или потребовать обменять изделие на качественную продукцию.
Если продавец не уверен в наличии заводского брака, то он может назначить процедуру проверки. Экспертиза проводится за счет продавца. Покупатель вправе присутствовать при оценке и участвовать в ней.
Как оформить отказ от посылки с наложенным платежом
Любой клиент может отказаться от посылки по таким причинам:
- Стоимость в наложном платеже не соответствует обещанной цене;
- Посылка не соответствует описанию. Например, человек заказывал крупный холодильник, а пришла маленькая коробка. Иногда на почте разрешают бесплатно распаковать посылку и проверить его качество более детально;
- Клиент просто мог передумать забирать посылку, и имеет законное право от нее отказаться. Иногда у покупателя нет возможности прийти на почту. Например, он попал в больницу или уехал в другой город.
По закону, каждый покупатель может отказаться от посылки, доставленной наложным платежом такими способами:
- Человек должен прийти на почту и написать заявление отказа от заказа. Там нужно указать причину отказа и поставить подпись. После такой процедуры человек не должен платить за доставку посылки. Заказ просто отправляется обратно в магазин, и доставка туда/обратно идет за счет продавца;
- Клиент может просто не прийти за своей посылкой на почту. Примерно через месяц товар с почты отправиться обратно в интернет магазин. И даже если покупатель расписался в уведомлении, что посылка уже пришла, он может не явиться за получением без каких-либо обязательств и штрафов.
Во втором случае продавец может, в крайнем случае, подать в суд и попросить покупателя компенсировать доставку туда и обратно. Чтобы этого не произошло, нужно воспользоваться первым способом и уведомить магазин об отказе от товара.
Если в день получения отказаться от посылки, тогда продавец не будет оплачивать дополнительные расходы за хранение вещи на почте.
Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, необходимо обратить внимание на то, каким способом следует возвращать деньги?
Если товар был оплачен банковской картой – возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.
Обратите внимание! Выплата наличных денежных средств при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.
В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.
См. п. 2 Указания Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.
Если товар был оплачен наличными – деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги.
Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре. Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число). Суммы, выплаченные покупателям по возвращенным и неиспользованным кассовым чекам, записываются в графу 16 книги кассира-операциониста, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.
Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего). Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.
Необходимые документы
Для возврата товара, купленного в интернете, необходимо подготовить небольшой пакет бумаг.
В него включены следующие документы:
- претензия в отношении некачественного товара или заявление на возврат изделия;
- чек на покупку или другая бумага, которая сможет подтвердить факт приобретения предмета именно в этом магазине;
- сопровождающая документация на товар;
- акт, который был составлен при доставке изделия;
- талон гарантии, если они имеется;
- тара, в которой был доставлен товар;
- документ продавца, в котором содержатся сведения о правилах и условиях возврата товаров.
Учтите! После получения покупки попросите задержаться курьера. Распечатайте посылку в его присутствии. Если вы получаете пакет на почте, то распаковывайте его в присутствии оператора Почты. Эти лица зафиксируют недостатки в акте получения товара.
Претензия продавцу, если доставили не тот товар
Если возникли проблемы с возвратом товара, или в документах (на сайте интернет-магазина) вы не нашли информацию о порядке возврата, то советуем обратиться в магазин с официальной претензией. Почему? Продавцы знают, что за игнорирование претензии суд может взыскать с них, помимо прочего, штраф и неустойку за невыполнение требований покупателя в добровольном порядке. Поэтому многие вопросы решаются на этапе направления претензии.
В течение какого времени нужно написать продавцу?
Это должно быть сделано в разумный срок. Логично предположить, что обнаружить несоответствие доставленного товара тому, который был заказан, можно непосредственно после получения товара на руки. Поэтому рекомендуем не затягивать с обращением к продавцу.
Лучше всего обратиться с претензией в течение 7 дней после покупки (напоминаем, что в этот срок покупатели вправе по любой причине отказаться от купленного онлайн товара).
ЗОЗПП РФ поддерживает потребителя в намерении истребовать деньги за купленную вещь по таким вероятным причинам:
- покупатель получил от продавца вполне качественный предмет, который не подошел ему по размерам, комплектации, цвету или ин., а в магазине отсутствует аналогичный товар для обмена;
- товар ненадлежащего качества, но в момент покупки продавец не предупредил о наличии недостатков и не предложил отремонтировать или уценить;
- вещь относится к категории технически товаров, а во время эксплуатации вышла из строя и после каждого ремонта появляются новые проблемы, не позволяющие пользоваться нормально в течение очередного гарантийного периода;
- неисправная покупка оказалась с заводским браком.
Любая из этих причин может служить законным поводом отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата денег.
Часто случается так, что товар вы заказали и даже уже получили, но он вам не понравился или не подходит по определенным параметрам. Даже в этом случае вы имеете право его вернуть. Но не должно пройти более 21 дня с момента его получения. У вас должно быть веские причины. Например, несоответствующий описанию размер, цвет, длина или другие параметры.
Вы можете вернуть покупку только с целой упаковкой и всех прилегающих, которые были на момент получения — этикетки, общая упаковка, наклейки и прочее. В некоторых случаях вы можете не возвращать весь товар. Можно вернуть некоторые позиции, которые были оформлены в заявке. Поводом для отказа может быть и вина самого продавца. Например, упаковка была деформирована при получении. Обязательно фиксируйте эти нюансы при получении, чтобы фотографии могли подтвердить ваши слова в заявке. Если вашей вины в несоответствии товара или его порче нет, все расходы на обратную пересылку берет на себя интернет-магазин.
Какой товар Вайлдберриз можно вернуть после доставки
Товар можно вернуть и после того, как он был получен в пункте выдачи или курьером. Но нужно учесть, что для осуществления возврата он должен быть той же комплектации, что был при получении. У покупателя есть 21 день или 3 недели для того, чтобы вернуть покупку обратно в магазин Wildberries и получить за него деньги.
При этом он должен отвечать следующим критериям:
| Требования для возврата товара: | Пояснения: |
|---|---|
| Товар из вашей покупки должен быть в той же комплектации в том же виде, в котором попал к вам в руки. | Он не должен выглядеть так, будто уже был в употреблении. В противном случае его могут не принять на складе, а деньги не будут возвращены. |
| Отправляемая обратно покупка должна полностью соответствовать товарному виду. | Все этикетки должны быть на месте, фабричные пломбы и ярлыки не должны быть нарушены, упаковка цела. |
| Можно вернуть только тот товар, который не входит в перечень не подлежащих возврату. | С их списком можно ознакомиться в постановлении Правительством РФ от 1999 года 19 января №55. |
| У товара должны быть сохранены все потребительские свойства. | Другими словами, у покупателя не примут брак. |