Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Должностная инструкция супервайзера». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Гостиница-это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, и к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым. Чистота и созданный комфорт-это один из главных критериев по которым клиенты оценивают средства размещения. Создание этого комфорта требует огромного повседневного труда персонала АХС. Это одна из важнейших служб любого отеля. В большинстве средств размещения это самая многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую главную функцию и ответственных за важный участок работы-качество и чистота номеров, оперативное обеспечение гостей всеми необходимыми предметами гигиены и оказание бытовых услуг на высшем уровне. Поэтому в данной работе будет подробно рассмотрена структуры службы хозяйственного обеспечения в гостинице, организация рабочих процессов в ней, требования к сотрудникам, состав службы и должностные инструкции рабочих.
II. Должностные обязанности
В обязанности заместителя руководителя гостиницы входит:
1. Управление ресурсами департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса:
— Оценка и планирование потребностей департаментов (служб, отделов) в материальных ресурсах и персонале
— Планирование текущей деятельности департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса
— Формирование системы бизнес-процессов, регламентов и стандартов гостиничного комплекса
— Координация и контроль деятельности департаментов (служб, отделов)
2. Взаимодействие с потребителями и заинтересованными сторонами:
— Проведение встреч, переговоров и презентаций гостиничного продукта потребителям, партнерам и другими заинтересованным сторонам
— Разрешение проблемных ситуаций потребителей, партнеров, заинтересованных сторон
3. Контроль и оценка эффективности деятельности департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса:
— Определение форм и методов контроля бизнес-процессов департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса
— Организация службы внутреннего контроля
— Организация контроля за функционированием системы внутреннего распорядка
— Организация контроля исполнения персоналом принятых решений
— Организация контроля соблюдения технических и санитарных условий работы структурных подразделений
— Организация контроля за выполнением сотрудниками стандартов обслуживания и обеспечением качества гостиничного продукта
— Выявление проблем в системе контроля гостиничного комплекса и определение уровня эффективности деятельности департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса
Должностные обязанности
На супервайзера возлагаются следующие должностные обязанности:
2.1. Доведение до сведения подчиненных работников поставленных перед ними задач.
2.2. Проверка готовности работников к решению поставленных задач.
2.3. Распределение участков работ между работниками.
2.4. Корректировка работы персонала, назначение работников на выполнение определенных работ при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций, при сбоях в общем порядке работы.
2.5. Организация при необходимости взаимозаменяемости работников.
2.6. Определение приоритетов и очередности выполнения рабочих задач.
2.7. Организация наблюдения и контроль за соблюдением графика работ, расстановкой персонала в соответствии со штатным расписанием, выполнением конкретных объемов работ, установленными стандартами качества работ.
2.8. Проверка обеспеченности работников материально-техническими, информационными ресурсами, необходимыми для выполнения возложенных на работников обязанностей, принятие мер по предотвращению простоев, аварий, временных остановок работы.
2.9. Принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций во вверенном ему коллективе.
2.10. Оценка качества работы каждого работника, рационального использования рабочего времени, а также определение возможности возложения на работника дополнительных обязанностей.
2.11. Оценка лояльности и уравновешенности работников, определение степени доверия к работникам.
2.12. Присутствие при общении работников с клиентами и посетителями (анализ беседы, отношения к клиентам и посетителям), ведение наблюдения за профессиональным поведением работников, указание на ошибки работников и предупреждение о необходимости их устранения.
2.13. Дача работникам необходимых указаний по выполнению ими работ, имеющих для них обязательный характер.
2.14. Дача работникам «случайных» контрольных заданий для тренировки готовности к выполнению различных задач.
2.15. Принятие мер по приостановлению выполнения работ, замещению работников при наступлении случаев, могущих повлечь неблагоприятные последствия для предприятия, недопущение к работе работников, находящихся в состоянии, ведущем к таким же последствиям (нетрезвое состояние, болезнь и пр.), незамедлительное сообщение об этих случаях вышестоящему должностному лицу.
2.16. Определение возможности и способов применения принятой на предприятии системы поощрений и взысканий.
2.17. Проведение беседы с работниками, выяснение причин неудовлетворительной работы и совместно с работниками определение вариантов решения корпоративных и личных вопросов.
2.18. Организация учебных курсов и персонального наставничества (шефства) для отстающих работников при неспособности последних самостоятельно справиться с поставленными перед ними задачами, а при неудовлетворительных итогах обучения направление руководству предприятия представлений на увольнение работников за несоответствие занимаемой должности (выполняемой работе).
2.19. Определение критериев требований к кандидатам на работу и участие в отборе претендентов.
2.20. Представление принятых на работу сотрудников коллективу, обеспечение их сведениями, необходимыми для ориентации в коллективе, ознакомление с условиями работы и основными принципами кадровой политики предприятия.
2.21. Обеспечение взаимосвязи подчиненного ему коллектива с другими подразделениями предприятия.
2.22. Составление отчетов о готовности каждого конкретного работника к выполнению тех или иных задач, о достигнутых работниками результатах.
2.23. Подготовка отчетов о качестве работ, выполняемых подчиненными работниками, о выполнении объемов заданий, о причинах, приведших к срыву выполнения планов и виновных в этом лицах, представление их вышестоящему руководителю.
2.24. [Другие должностные обязанности].
Сомелье – одна из молодых и не очень известных широкой публике профессий в ресторанно-гостиничном бизнесе. Наличие этого сотрудника говорит о высоком классе заведения. Профессия сомелье на российском рынке появилась недавно. В некоторых городах этих специалистов можно пересчитать по пальцам.
Сомелье, как правило, составляет винную карту и отвечает за закупку вин. Когда необходимо, он консультирует гостей по поводу того, какой алкогольный напиток следует выбрать, исходя из ситуации, их вкусов и возможностей. Также специалист предлагает вино, идеально сочетающееся с определенным блюдом и подчеркивающее его вкус.
Чтобы стать сомелье, необходимо окончить специализированные курсы, на которых изучаются технология производства вина, зависимость урожая от климатических условий произрастания винограда, особенности продукции с разных виноградников и т.д. Во время обучения будущий специалист, как правило, посещает винные дома и дегустирует их продукцию – чем больше вин он попробовал, тем объективнее будет его оценка.
Сомелье – это эрудированный, постоянно развивающийся человек, причем разбираться ему нужно не только в вине – он должен уметь поддержать любую светскую беседу. Также сомелье должен быть хорошим психологом, способным за ограниченное время угадать мысли гостей и понять их потребности. Для сомелье крайне важен и актерский талант.
Гости приходят не только покушать, но и отдохнуть, получить новые впечатления. А когда работает искусный сомелье, простейшее действие превращается в красивое шоу.Многие работодатели видят на этой позиции людей с солидной, представительной внешностью – такой человек будет выглядеть старше, мудрее и, соответственно, вызовет большее доверие.
Диапазон зарплат сомелье не имеет четких сформированных границ. Значительную часть дохода могут составлять премии, получаемые с продаж алкогольных напитков. В среднем, ежемесячный уровень дохода сомелье в Москве в сегменте дорогих ресторанов может быть сравним с доходом управляющего – 90000–120000 рублей.
1.1. Супервайзер относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется [наименование должности непосредственного руководителя].
1.2. Супервайзер назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].
1.3. На должность супервайзера принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование по специальности [вписать нужное] и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.
1.4. На время отсутствия супервайзера его должностные обязанности выполняет [должность].
1.5. Супервайзер должен знать:
— трудовое законодательство Российской Федерации;
— основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;
— структуру и штаты предприятия, профиль, специализацию и перспективы его развития;
— основные технологические процессы деятельности предприятия;
— кадровую политику и стратегию предприятия;
— основы общей и специальной психологии, социологии и психологии труда;
— методы оценки сильных и слабых сторон подчиненных работников;
— нормы качества и времени для каждого вида работы;
— методы решения организационно-управленческих и кадровых задач;
— методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;
— этику делового общения;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила санитарной, личной гигиены;
— правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
1.6. В своей деятельности супервайзер руководствуется:
— законами и иными нормативными правовыми актами;
— уставом организации;
— правилами трудового распорядка;
— приказами, распоряжениями и другими указаниями руководителя организации;
— настоящей должностной инструкцией.
Супервайзер имеет право:
3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.
3.2. Давать подчиненным ему сотрудникам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
3.3. Контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений подчиненными ему сотрудниками.
3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.
3.6. Взаимодействовать с другими подразделениями организации по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
3.7. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.
3.8. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
3.9. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.10. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
3.11. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.
3.12. На другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.
Должностные инструкциив малом и среднем бизнесе
Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей. 2. Должностные обязанности Менеджер службы приема и размещения: 2.1. Осуществляет подготовку рабочих мест и организацию работы службы приема и размещения.
2.2. Координирует работу работников службы по встрече, регистрации и размещению гостей в гостинице. 2.3. Координирует работу по хранению и извлечению информации из файловой системы. 2.4. Осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от номеров.
2.5. Координирует работу по сопровождению гостей к их номерам. 2.6. Организует работу по передаче информации для гостей. 2.7. Координирует работу по хранению ценностей гостей.
2.8. Работает с жалобами и претензиями гостей, принимает по ним решения.
Права и ответственность заместителя директора (директора) по АХЧ
Квалификационные справочники и профстандарты не содержат информацию о должностных правах и ответственности сотрудников. Описываются они на основе действующего законодательства и с учетом особенностей штатной позиции. В заключительных разделах содержится информация о порядке утверждения должностной инструкции и документах, которые использованы при ее подготовке.
|
4. Права Заместитель директора по АХЧ имеет право: 4.1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а также материалы и документы, относящиеся к вопросам его деятельности. 4.2. Заключать договоры, трудовые соглашения, касающиеся работ по совершенствованию эксплуатации зданий, складов, машин и их обслуживанию, с учреждениями, организациями, кооперативными, хозрасчетными объединениями, которые вступают в силу после утверждения директором. 4.3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности. 4.4. Вносить в пределах своей компетенции на рассмотрение директора предложения по улучшению деятельности и совершенствованию методов работы, замечания по деятельности отдельных работников административно-хозяйственной части, предлагать варианты устранения имеющихся недостатков. 4.5. Вносить в пределах своей компетенции на рассмотрение директора представления о назначении, перемещении и увольнении работников административно-хозяйственной части, предложения об их поощрении или о наложении на них взысканий. 4.6. Требовать от администрации оказания содействия в исполнении его должностных обязанностей и прав. 4.7. Давать распоряжения и указания руководителям подразделений, преподавателям и сотрудниками в пределах своей компетенции. 4.8. Обращаться в соответствующие органы местного самоуправления или в суд для разрешения споров, возникающих при исполнении функциональных обязанностей. 4.9. Пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей. 4.10. Проходить в установленном порядке аттестацию. 4.11. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию). 5. Ответственность Заместитель директора по АХЧ несет ответственность: 5.1. За рациональное использование технических ставок, выделенных в штатное расписание. 5.2. За соблюдение ТБ и ПБ на территории организации. 5.3. Неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих функциональных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией и в пределах, определенных действующим законодательством РФ. 5.4. Невыполнение распоряжений и поручений президента профессионального сообщества. 5.5. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученных заданий и поручений, нарушении сроков их исполнения. 5.6. Нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в организации. 5.7. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ. 5.8. Причинение материального ущерба в пределах, установленных действующим законодательством Российской Федерации. 5.9. Разглашение сведений, ставших известными в связи с исполнением должностных обязанностей. |
Разновидности профессии
Работа этих людей имеет свои особенности и определенную специфику.
- Супервайзер промоутеров -работает над раскруткой и продвижением продукции, организовывает рекламные мероприятия, обозначает место для их проведения и дегустации, дает консультации по проведению рекламных акций, обучает персонал тонкостям продаж. Контролирует внешний вид вверенных ему сотрудников, наличие в их распоряжении рекламной полиграфической продукции, занимается подбором персонала, составляет отчетную документацию о своей деятельности.
- Супервайзер мерчендайзеров – решает организационные вопросы, следит за качеством работы подчиненных. Ведает вопросами поступления товаров, консультирует потребителей по всем характеристикам продукции. Отслеживает испорченный товар и составляет график новых поставок.
- Супервайзер торговых агентов – набирает персонал, ищет клиентов, развивает продажи, принимает заказы, контролирует поставки товара на торговые точки. Кроме того, он должен уметь урегулировать конфликтную ситуацию, организовать маркетинговые акции, работать на результативность продаж, анализировать потребление товара и отражать реализацию продукции документально.
- Супервайзер отдела продаж – ведет плановую и аналитическую деятельность, нацеливает персонал на рост показателей продаж, обсуждает потребности клиентов с менеджерами торговых точек.
Должность супервайзера пришла к нам из Соединенных Штатов Америки, где она и появилась. В 70-е года активно стали развиваться технологии, возникла потребность в снижении затрат и увеличении прибыли. Чтобы добиться таких результатов, нужно было обучить людей новым методикам и контролировать их выполнение. Так возникла необходимость в супервайзерах.
Профессиональный праздник приходится на каждую третью среду сентября. В этот день празднуют свой профессиональный праздник люди, которые работают в сфере управления персоналом.
Вся работа предприятия держится на специалистах такого уровня. На них лежит важнейшая роль – обучить персонал, организовать работу, проконтролировать ее выполнение, связать воедино интересы компании и сотрудников.
Time: …. Housekeeping Report.
Фрагмент отчета о занятости номерного фонда.
В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача руководителя службы Housekeeping и его помощников хорошо разбираться в документации, отчетах на английском языке и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях мы не вправе требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т.д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.
В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:
CL или CLN (от англ. clean) — чистый;
DI или DTY (от англ. dirty) — грязный;
ОС или ОСС (от англ. occupy) — занятый, жилой;
DP или DEP (от англ. departure) — выездной, гость уже выписался, DN — выездной, но гость еще не расплатился;
ОО или ООО (от англ. out of order) — номер, находящийся в вынужденном простое, неисправный, в плохом состоянии (ремонт);
OS — этот статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей;
АЕ — ожидаемый («под заезд»); NS — комната для некурящих.
Часто в Примечаниях (Notes, Specials, Remarks) можно видеть запись sleep out, что будет означать «гость прописан, но не ночевал» или turn down «требуется вечерняя уборка» и многое другое. Для руководителя службы, его заместителя и супервайзеров должны быть понятны следующие статусы номеров:
№ 301 — CL АЕ — чистый номер, готовый к заезду;
№ 305 — VAC / CLN / INSP — свободный, убранный, проверенный;
№412 — DI DN — комната грязная, гость еще не расплатился;
№ 504 — DI DP — номер выездной, грязный, гость расплатился и выписался;
№ 511 — CL ОС — занят, чистый;
№ 628 — DI ОС — занят, грязный;
№ 629 — DI DP АЕ — выездной, грязный номер, поставленный «под заезд»;
№ 630 — OS АЕ — номер для особо важной персоны, поставлен «под заезд» и т.д.
Обязанность руководителя службы, его заместителя или, чаше всего, дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных (иначе: поэтажные планы, поэтажные листы, англ. — Floor Reports) в упрошенном, доступном для понимания подчиненных виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, фамилия горничной и особым образом отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности картины занятости номеров каждому статусу номера присваивается свой определенный цвет. Так, в соответствии с принятым в службе порядком занятые номера (ОСС), к примеру, отмечаются красным цветом; номера, из которых выехали гости или выезд предполагается сегодня (DEP), — желтым; номера, поставленные на Ремонт (ООО), — зеленым цветом и т.д. Имея такое задание, горничная хорошо представляет объем работы, какая уборка требуется в том или ином номере и в какой последовательности ее следует производить. Ответственный за подготовку заданий горничным должен распределять работу четко и максимально справедливо. При этом учитываются нормы уборки, как по количеству, так и по времени уборки номеров тех или иных категорий.
Нормы уборки горничной за смену примерно 12-16 номеров в зависимости от состояния занятости. Уборка номера «Апартамент» считается, как уборка двух однокомнатных номеров. «Сюит» — как уборка трех однокомнатных номеров. Норма уборки по времени:
однокомнатный занятый номер — примерно 15-20 минут;
однокомнатный номер после выезда клиента примерно 20-30 минут.
Эти нормы носят рекомендательный характер. Понятно, что никто не стоит перед горничной с секундомером. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше времени, это будет сделано. Главная цель — качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности в распределении работы горничных с точностью до одного номера или строго по времени. Как правило, весь номерной фонд делится на секторы, в которых могут присутствовать занятые, свободные
Room № (номер комнаты)
Name of chamber maid (фамилия горничной)
Образец персонального здания горничной.
номера, номера требующие подготовки к заезду VIP-персон и т.д. Очевидно, что объем работ в номерах перечисленных статусов различный. Опытный руководитель старается, по возможности, равномерно распределять нагрузку между персоналом и никогда не забывает компенсировать сотрудникам службы их возможные переработки.
Для осуществления контроля качества уборки номеров супервайзеры также получают соответствующие задания. В зависимости от объема работ супервайзеры получают один, два и более листов, что означает контроль и проверку работы горничных нескольких этажей.
Работа по распределению заданий для горничных и супервайзеров должна быть завершена строго к началу 1-й смены. К этому моменту весь персонал должен быть уже в униформе. Вместе с заданиями горничные и супервайзеры получают служебные ключи, необходимые для работы.
Beg status (начальный
Remarks (примечания, замечания)
Beg status (начальный
End status (новый статус)
Supervisor sheet 5 floor Name: Date:
Образец отчета (задания) для супервайзера.
Роль супервайзера в компании
В силу относительной новизны этой профессии точное представление о том, чем именно занимаются в компании супервайзеры, сложилось далеко не везде. К примеру, в некоторых компаниях на супервайзера возлагается кадровая работа, то есть он обучает новых сотрудников, принимает их на работу, сам подыскивает кандидатуры для занятия вакантных мест в его подразделении. В других же должностные обязанности супервайзера подразумевают только руководство группой персонала, а прием на работу и подбор сотрудников осуществляет менеджер по рекрутингу.
Разным бывает и отношение супервайзера к разработке бюджета в компании. В некоторых он полностью отстранен от этого процесса, в других может участвовать в части, касающейся того подразделения, которым руководит. Хотя окончательное решение всегда принимает вышестоящий руководитель.
В целом же супервайзер играет в компании ту же роль, что сержант в армии: он должен руководить небольшой командой, научить тех, кто не умеет, и заставить тех, кто работать не хочет. Впрочем, в отличие от сержанта супервайзер может сам формировать свою команду.
Супервайзер имеет право:
3.1. На доступ к личным делам подчиненных работников.
3.2. Принимать участие в разработке и согласовании производственных планов предприятия, планов по перестройке структуры деятельности подразделений предприятия.
3.3. Проводить собрания со штатными сотрудниками с целью обсуждения их профпригодности в связи с изменениями производственной политики предприятия.
3.4. Требовать от руководства соответствующих подразделений предприятия своевременного обеспечения всем необходимым для нормальной работы подчиненных работников.
3.5. Требовать от бухгалтерии или иных финансово-бухгалтерских подразделений информацию по условиям оплаты труда, начисленной заработной плате и иным финансовым вопросам.
3.6. Представлять руководству предприятия предложения о наложении дисциплинарных взысканий на отдельных работников за неисполнение возложенных на них обязанностей, нарушение трудовой и корпоративной дисциплины; предложения о поощрении отличившихся работников.
3.7. При наличии на предприятии профсоюза выступать посредником между подчиненными работниками, руководством предприятия и профсоюзом с целью обсуждения рабочих заданий и решения конфликтов.
3.8. Проходить дополнительное обучение в связи с поставленными задачами.
3.9. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
Область деятельности супервайзера
Останавливаясь более подробно на области деятельности супервайзера, можно сказать, что контроль над работой конкретных специалистов позволяет налаживать процесс деятельности любой компании в целом. Должностные обязанности супервайзера, прописанные в должностной инструкции, помогают, прежде всего, ему самому, так как весьма сложно быстро и грамотно разработать план задач, которые необходимы для отдельной категории сотрудников и компании в целом.
Придерживаясь конкретных пунктов, можно грамотно распределить свои и чужие обязанности, ничего не упустить и повысить уровень работы всего коллектива. Работу супервайзера нельзя пускать на самотек, все пункты обязанностей должны проверяться и выполняться ежедневно. Только так можно добиться хороших и весомых результатов в работе. Продвижение товаров и услуг, сетевой маркетинг и ряд других областей – это основное поле деятельности супервайзера.
Супервайзеры могут быть задействованы в самых разных областях деятельности, но чаще всего они встречаются в крупных торговых организациях. В основном они координируют профессиональную деятельность мерчендайзеров и торговых представителей. Его обязанности – контроль и внедрение новых веяний в рабочий процесс.
К примеру, управленец следит за соблюдением мерчендайзером своих обязанностей – посещение торговых точек, предоставление отчетности по реализации отдельных групп продукции, насколько она правильно представлена покупателям.
Аналогичным образом выглядит взаимодействие супервайзера и торгового представителя. Первый руководит подчиненными в проведении правильной рекламной кампании товаров и обучает их методам общения с потенциальными клиентами и манипулятивного воздействия на них.
Кроме того, супервайзеров можно встретить в сетевом маркетинге и других сферах, связанных с раскруткой различных продуктов и услуг.