Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть телефон в интернет-магазин». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Порой людям приходят неисправные смартфоны и в таких случаях возникает множество вопросов. Не всегда можно починить поломку, трещину, глубокую царапину. К тому же, не каждому хочется тратить на починку только что купленного телефона.
Что делать, если игнорируют ваши требования?
Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).
Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.
Претензия: форма составления и условия рассмотрения
Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.
Особенность возврата телефона при покупке через интернет
Согласно закону, вернуть гаджет хорошего качества без дефектов в магазин крайне сложно, только если он сам не предоставляет подобную услугу. Но если покупка совершалась через интернет-магазин (речь идет о дистанционной покупке, включая онлайн оплату), потребитель может воспользоваться нормой уже названного выше Закона 26.1. Он так и называется: «Дистанционный способ продажи товара».
Эта норма закона позволяет отказаться от купленного в магазине товара (кроме категорий, не подлежащих возврату), приобретенного дистанционно.
Говоря простым языком: купили товар в интернет-магазине, значит можете по закону вернуть его, даже если тот в идеальном состоянии и не имеет видимых или технических дефектов.
Здесь есть небольшая правка. Вернуть товар в магазин можно, если потребитель сохранил презентабельный вид и указанные потребительские свойства. Помимо этого, важно не только иметь, но и сохранить документацию и бумаги, подтверждающие факт покупки товара в том интернет-магазине, которому потребитель предъявляет претензию. В качестве доказательств может быть предоставлена выписка с карты, которой оплачивали покупку или чек, который предоставляет транспортная компания после оплаты заказа.
Возврат телефона ненадлежащего качества в магазин
Закон позволяет потребителю, как вернуть, так и обменять телефон ненадлежащего качества. Как возврат, так и обмен некачественного товара, это святое право покупателя и им может воспользоваться каждый и если продавец говорит Вам про то, что Вы не имеете право вернуть некачественный товар, то Вас в 99% случаев вводят в заблуждение, помните об этом!
Начнем с того, что сотовый телефон (смартфон), это технически сложный товар и что бы не быть голословным, я приведу пример документа, прочитав который, Вы с легкостью можете в этом убедиться. Перечень технически сложных товаров вы найдете в «Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924», в нем дан исчерпывающий перечень всех технически сложных товаров и мобильник Вы увидите в 6 пункте, и хотя в нем на прямую не указан телефон, там четко сказано, что к технически сложным, в том числе относится «Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющие сенсорный экран и обладающие двумя и более функциями». Более чем исчерпывающее объяснение для характеристики и описания всех сотовых телефонов.
Так вот, теперь, когда мы разобрались в сути, можно переходить к описанию процесса возврата.
Важную роль играет срок, прошедший с момента передачи покупателю товара, ведь мы говорим о технически сложном товаре, а значит, здесь есть свои тонкости.
Разделим ситуацию на две ветки:
- С момента покупки (фактически передачи Вам в руки) товара, не прошло 15 дней;
- С момента покупки сотового, прошло 15 дней.
Это важно, так как в первом случае возврат пройдет относительно без проблем, если в поломке конечно же нет Вашей вины. Во втором случае, как возврат, так и обмен возможно только при наступлении определенных условий связанных как с качеством товара, так и со сроками его ремонта, но в любом случае, если Вы столкнулись со второй ситуацией, то ремонт по гарантии Вам в любом случае обеспечен, если, конечно же повторюсь, в поломке нет Вашей вины.
Да, если с момента покупки прошло 15 дней, то Вам предложат гарантийный ремонт и другого предложения не будет, так как в этом случае Вы не вправе требовать возврата денег за товар (на основании абзаца 8, пункта 1, статьи 18 Закона о защите прав потребителя), а так же его обмена, по крайней мере, до первого ремонта, или если сервисный центр сделает заключение, что телефон не ремонтопригоден, то тогда, Вам или вернут деньги, или обменяют телефон на другой, по Вашему желанию.
Возврат телефона в интернет магазин
Здесь обращаемся к статье 26.1 Закона о защите прав потребителя. Данная статья регулирует вопрос обмена и возврата товара надлежащего качества в интернет магазин, а так же дает нам рекомендации, как действовать, если приобретенный в интернет магазине товар оказался ненадлежащего качества.
И так, как мы ужа рассмотрели, вернуть или обменять телефон надлежащего качества, купленный лично в магазине не получится, по закону продавец нам просто на просто откажет, так как обмен, а так же возврат технически сложных товаров надлежащего качества невозможен на основании положений законодательства о защите прав потребителя.
Но вот в случае приобретения технически сложного товара, того же самого телефона в интернет магазине, то есть дистанционно, все по другому и здесь Вы можете как вернуть, так и обменять даже качественный и полностью исправный сотовый телефон, лишь по той причине, что он Вам не понравился, да и вообще в случае обмена или возврата товара приобретенного в интернет магазине, ничего объяснять не нужно, главное, что бы с Вашей стороны, были выполнены следующие действия.
Потребитель имеет право отказаться от приобретенного через интернет магазин товара в любое время до его получения. Но здесь все же есть пару нюансов, если Вы уже оплатили товар, то даже если Вы уведомите продавца о своем намерении отказаться от товара, вряд ли он скажет, что отзовет его на половине пути и вернет Вам деньги. Я не сомневаюсь, что деньги Вам все же вернут, но покупку Вы оплатили и в статье 26.1 сказано, что при отказе от товара надлежащего качества, потребитель обязан оплатить обратную отправку товара от себя к продавцу. Если привезет курьер, Вы конечно можете отказать у порога, в случае если это служба доставки магазина, а если это сторонний курьер, то все же товар принять придется и еще оплатить доставку, Вы ведь не будете отказываться от товара, который уже оплатили, это Ваши деньги и, по крайней мере, я бы так делать не стал, мало ли, что может с товаром произойти далее. Получите товар и в присутствии курьера, убедитесь, что в посылке действительно телефон, он целый и комплектный. После чего распишитесь в получении и далее уже приступайте к процессу возврата.
Если Вы не оплатили товар, то здесь все намного проще, Вы можете просто отказаться от него до получения и все, но обязательно уведомите об этом продавца и не поддавайтесь на провокации, так как в данный момент, магазины любят пугать штрафами, судами и еще не весть знает чем, не поддавайтесь, Ваше право на отказ закреплено в статье 26.1 и на этом точка, ничего Вы никому не должны и не обязаны.
Когда можно вернуть смартфон, купленный через интернет
При продаже товаров через интернет компании обязаны соблюдать не только «Закон о защите прав потребителей», но и «Правила дистанционной продажи».
Если покупатель не может проверить качество вещи перед покупкой и выбирает оборудование по описанию и фотографиям в интернет-магазине, отказаться от заказа клиент вправе:
- в любой момент до получения посылки;
- в течение 7 дней после передачи товара курьером или получения в пункте выдачи заказов;
- в течение трех месяцев, если продавец не вложил в посылку памятку об условиях и сроках возврата.
Основанием для возврата может стать любая причина:
- телефон оказался слишком большим, неудобно держать в руке;
- продавец прислал телефон, отличающийся по цвету, характеристикам от заказанной модели;
- при эксплуатации обнаружены признаки производственного брака: прерывается разговор, устройство не ловит сеть, перезагружается.
Претензия к качеству оборудования оформляется аналогично.
Список технически сложных товаров
Законодательство о защите прав потребителей, делит приобретаемые товары/услуги, на надлежащего и ненадлежащего качества. Основания, по которым производится обмен сотового телефона и возврат средств за его покупку, будут различаться. Потребитель может изъявить законное желание, обменять товар, если он ему не подошел из-за расцветки, габаритов, комплектации и пр.
Закон указывает на перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Такой перечень устанавливается Правительством РФ в Постановлении № 55.
В документе приведен перечень товаров надлежащего качества, которые потребитель не вправе вернуть или обменять.
Так, согласно пункту 11 перечня, возврату не подлежит технически сложный товар бытового назначения, на который установлен гарантийный срок. К числу такого товара относится сотовый телефон.
Вернуть или обменять устройство можно в случае обнаружения в нем недостатка. Так как данный вид товара технически сложный, то срок на обмен равен 15 дня, с момента передачи потребителю данной вещи. После 15 дней на мобильный телефон начинает действовать условия гарантийного обслуживания.
В каких случаях получится вернуть некачественный телефон продавцу:
- обнаружен любой недостаток, в течение 15 дней с момента приобретения товара;
- потребителем выявлен существенный недостаток, после истечения 15 дней.
Так как сотовый телефон продается с гарантией, то при обнаружении устранимых недостатков на него будут распространяться правила гарантийного обслуживания. Телефон направится на ремонт, а потребителю на временный замен будет предоставлен аналогичный товар.
По причине непредоставления неполной или недостоверной информации о товаре
Вернуть телефон таким способом можно даже в том случае, если покупатель успел им попользоваться. П. 2 ст. 10 ЗоЗПП РФ говорит о том, что продавец обязуется предоставить потребителю достоверные сведения о товаре, в том числе, о его потребительских свойствах.
В случае если данная информация не будет предоставлена или она является не полной, покупатель вправе потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Если покупатель сможет доказать, что, выбирая телефон, он руководствовался наличием или отсутствием определенной характеристики, а при покупке ему была предоставления иная недостоверная информация о товаре, на основаниях, указанных в законе, то он сможет вернуть устройство в магазин.
Важно! Телефон кнопочного типа не относится к категории технически сложного товара, так как в данную категорию входят только устройства с сенсорным экраном.
Такой способ возврата сработает и в том случае, если телефон имеет комплектацию с инструкцией, только на иностранном языке, без перевода или кратким, неподробным описанием.
Перед тем как обращаться к продавцу, с требованием обмена или возврата мобильного устройства, необходимо определиться с позицией по защите собственных прав:
- наставить на том, что телефон не является сложным товаром;
- указать, что продавец ввел в заблуждение, относительно функцией товара или не предоставил подробную и понятную инструкцию.
Как обменять телефон и вернуть деньги
Для обмена мобильного устройства и возврата денег, необходимо соблюсти следующие шаги:
- собрать всю техническую документацию и дополнительные устройства, идущие в комплекте;
На заметку! Предоставление продавцу чека и прочих платежных документов, не является обязательным требованием, при совершении возврата или обмена товара.
- попросить продавца ознакомиться с недостатками товара и составить соответствующий акт, если поступает отказ, то соответствующий акт составляется в присутствии свидетелей и передается вышестоящему руководству;
- пишется претензия на магазин, с указанием конкретного требования — возврат или обмен товара, с подкреплением изложенного статьями закона;
- продавцом назначается экспертиза устройства, товар опечатывается и запломбируется на месте.
Если покупатель изъявит желание, то экспертиза может проводиться в его присутствии. Для этого в претензии нужно указать соответствующее требование, чтобы продавец смог оповестить покупателя дате и месте ее проведения. При необходимости может проводиться независимая экспертиза, назначаемая за счет покупателя.
Можно ли вернуть телефон, если он не понравился, обратно в магазин в течение 14 дней
Покупка телефона – достаточно серьезное мероприятие, к которому следует подойти ответственно. Все же нередки случаи, когда человек, купивший мобильный аппарат, решает по какой-то причине его вернуть в магазин.
Поскольку законодатель относит телефон к технически сложным товарам, магазин его обратно не примет. При этом неважно, что устройство исправно, им не пользовались, и 14-дневный срок еще не истек.
Если товар имеет надлежащее качество, продавец может принять его обратно или обменять только в виде исключения. Закон подобного обязательства не содержит.
Если двухнедельный срок уже истек, обращаться к продавцу не имеет смысла, поскольку он имеет полное право не рассматривать просьбы о возврате денег или обмене продукции.
Как вернуть товар, купленный в рассрочку?
Вернуть телефон в магазин согласно букве закона
В статье №502 ГК страны сообщается, что каждый покупатель, приобретший непродовольственный товар, вправе обменять на аналогичный, но с другими характеристиками. При этом возвращаемый товар должен иметь вид нового, неиспользованного. Если же продавец не может предложить человеку модель, обмен на которую его устраивает, товар возвращается в магазин, а в кошелёк покупателя – деньги.
Статья №25 Закона о правах потребителей подтверждает информацию о возможности обмена и возврата товара надлежащего качества без объяснения причины. Однако существует перечень товаров, на которые не распространяется искомое правило, в частности, туда входят товары из категории «технически сложных». Согласно официальному списку, мобильник логически ближе к перечисленному в пункте шестом «беспроводному оборудованию связи с сенсорным дисплеем и более, чем двумя функциями». Таким образом, возвратить смартфон надлежащего качества потребитель не может – закон принимает сторону продавца.
Возврат кредитного товара
Если вы приобрели телефон, используя рассрочку или кредитные деньги, вы не теряете права обменять или вернуть товар, если обратное не указано в кредитном договоре. Изучите документ, просмотрев пункты о возможности его расторжения и условиях возврата денежных средств, если таковые были уплачены. Следующим шагом будет обращение в магазин, где вы будете действовать по одному из алгоритмов, изложенных выше – это зависит от причины вашего решения.
Нужно также поговорить с менеджером торговой точки и обсудить возможность обмена или возврата средств.
Важный момент! Успешное расторжение договора о покупке товара не равно расторжению кредитного договора. С документом из магазина, фиксирующем ваш отказ от покупки телефона, нужно отправиться в банковскую организацию и уведомить её о прекращении кредитных выплат. Лишь после того, как вы решите этот момент, можно забыть о своих кредиторских обязанностях. В противном случае банк наложит штрафные санкции на человека, не платящего взносы на основании расторгнутого договора только с магазином.
Таблица 1. Шпаргалка по обмену и возврату телефона
| Причина | Действия |
|---|---|
| Телефон не нравится, нужны деньги | Ссылаемся на перечень непродовольственных товаров, согласно которому мобильник не считается технически сложным устройством. Помните, что данный момент в законодательстве считается «плавучим», то есть существуют прецеденты решения как в пользу покупателя, так и в пользу продавца. |
| Хотите обменять на другую модель | В случае обмена равнозначного или с вашей доплатой, проблемы быть не должно. Главное, чтобы купленный телефон сохранил предпродажный вид. |
| Недовольны отсутствием нужной функции | Ссылаемся на статью №10 Закона о защите потребительских прав, где указана обязанность продавца предоставить исчерпывающую информацию о товаре. |
| Купили бракованный телефон или он вышел из строя в короткие сроки | Ссылаемся на статью №18 Закона о защите потребительских прав, где указана обязанность продавца заменить неисправный товар или вернуть денежные средства за него. |
| Купили телефон в кредит | Пользуемся вышеизложенными алгоритмами, следом уведомляем банк о расторжении кредитного договора. |
Как поторопить продавца с обменом или возвратом?
Тяжба и волокита, связанная с возвратом девайса, способна отбить охоту к реализации законных прав потребителя. Чтобы сделать этот процесс более простым и быстрым, воспользуйтесь следующими подсказками:
- Заранее самостоятельно заказывайте независимую экспертизу. К моменту обращения в магазин документ будет на руках, что значительно сэкономит время.
- Идите на компромисс с продавцом. Часто обменять телефон гораздо проще и быстрее, чем сдать его.
- Ссылайтесь на недостаток информации, которую предоставил продавец. Инструкции к мобильным составлены на иностранных языках. Почерпнуть какую-либо информацию и объяснение принципов работы телефона из них практически невозможно. Этим фактом можно обосновать обращение и обменять его в кратчайшие сроки.
Приобретая новый телефон, не стоит забывать о бережном обращении с ним. Особенно это касается периода гарантии. Распаковав приобретение, следует положить коробку со всеми чеками и инструкциями в надежное место, где они сохранятся весь гарантийный срок. Не стоит оставлять аппарат без присмотра в общественных местах, где его могут украсть. Пользоваться устройством должен лично покупатель. Нежелательно передавать сотовый третьему лицу, которое способно сломать или разбить его.
Как обменять телефон и вернуть деньги
Для обмена телефона и возврата денег соблюдают следующие шаги.
Шаг 1. Собирают всю техническую документацию, инструкции и гарантийный чек, дополнительные устройства (зарядное устройство и т. д.).
Предоставление чека и прочих платежных документов не является обязательным условием для возврата/обмена товара.
Шаг 2. Просят продавца ознакомиться с недостатком и составить акт. Процесс может фиксироваться видеокамерой при заблаговременном информировании. Если продавец ссылается на некомпетентность, просят его описать недостаток своими словами (зафиксировать факт) и не препятствовать защите прав покупателя.
В случае отказа следует составить соответствующий акт в присутствии свидетелей (не родственников) и сделать пометку о том, что передадите телефон по требованию руководства в связи с недоверием к продавцу.
Шаг 3. Пишут претензию к магазину и оформляют конкретное требование — возврат или обмен. При написании текста руководствуются конкретными статьями законов. Изложение и контактные данные готовят заранее.
Текст должен быть лаконичным, последовательным и отражать всю суть проблемы.
Шаг 4. Продавец назначает экспертизу телефона. Опечатать и запломбировать товар необходимо на месте (с пометкой).
При желании покупателя экспертиза может производиться в его присутствии. Для этого в претензии должна быть сделана соответствующая пометка, чтобы продавец смог оповестить лицо о её дате и месте проведения. Также независимая экспертиза может проводиться за личный счёт.
При положительном ответе дирекции на требования покупателя ему необходимо явиться в магазин и забрать деньги/товар.