Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за тур? Возврат денег за аннулированный тур в 2022 г.». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Турагентства не являются прямыми исполнителями услуг. Они играют роль посредника между туристом и организацией, которая реально предоставляет услугу. Именно поэтому нередки случаи несоответствия обещаний и действительности.
Когда нужно защищать свои права
Регламент разрешения конфликтной ситуации регулируется двумя основными законами — “О защите прав потребителей” и “Об основах туристической деятельности в РФ”. Поэтому любое отклонение от оговоренных заранее пунктов договора теоретически подлежит материальной компенсации.
Написание претензии будет оправданным в любых ситуациях, при которых турист терпит финансовые убытки. А именно:
| Задержка, перенос или отмена рейса | Подобные ситуации практически всегда влекут за собой дополнительные траты на проживание. |
| Качество сервиса | Бывают случаи, когда клиент платит за один уровень качества обслуживания, а по факту получает сервис, несоответствующий условиям договора. |
| Невыполнение условий договора | Современная туристическая индустрия в большинстве случаев предполагает наличие путевок по системе “все включено”. Однако, нередки ситуации, при которых турист, приехавший на место отдыха, не получает полный пакет услуг. |
| Вынужденные дополнительные расходы | Имеется в виду финансовые затраты, которые понес клиент туристической компании в результате несоответствия условий договора. К ним относятся расходы:
|
Особенности исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта туроператором либо турагентом
Ввиду COVID-19 имеются особенности исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31.03.2020 включительно, туроператором либо турагентом. Так, предусмотрено, что туроператор обеспечивает предоставление туристского продукта, предусмотренного договором, либо равнозначного туристского продукта в сроки, определяемые дополнительно по соглашению сторон договора, но не позднее 31.12.2021 (п. 2 ст. 19.4 Закона от 01.04.2020 N 98-ФЗ; п. п. 1, 2, 4 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 20.07.2020 N 1073).
В случае расторжения договора по требованию заказчика, в том числе при его отказе от равнозначного туристского продукта, туроператор обязан вернуть ему уплаченную сумму не позднее 31.12.2021. Исключение предусмотрено, в частности, для заказчиков в возрасте 65 лет и старше, которым стоимость турпутевки должны вернуть в течение 90 календарных дней с даты предъявления требования о возврате, но не позднее 31.12.2021 (п. п. 5, 6 Положения).
В данном случае под заказчиком понимается турист и (или) иной заказчик туристского продукта, уплативший за туристский продукт денежные средства. При этом возраст иных туристов, от имени которых был заказан туристский продукт, не имеет правового значения (п. 1 Положения; Вопрос 9 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17.02.2021).
Многие столкнулись с вопросом возврата денег за тур в 2022 году.
У нас есть большой опыт по внесудебной и судебной практики со 100% результатом по возврату денег за туры нашим доверителям.
Для консультации звоните по телефону 89683889988 или пишите в WatsApp
Цены для Москвы и Московской области
| Консультация |
1500 рублей |
| Подготовка претензии | 5000 рублей |
| Подготовка искового заявления | 10 000 рублей |
|
Подготовка претензии и искового заявления |
12 000 рублей |
| Ведение дела в суде с подготовкой претензии |
от 35 000 рублей (зависит от количества судебных заседаний) |
- Защита имущественных прав туристов в зависимости от ситуации осуществляется за счет средств финансового обеспечения/фонда персональной ответственности туроператора/резервного фонда объединения туроператоров.
- Если договор с туроператором заключен вами до 31.03.2020 г. включительно — оператор должен предложить вам равнозначную замену без доплаты на другую дату до 31.12.2021 г., а при отказе от замены вы вправе потребовать возврата денег, которые должны быть выплачены не позднее 31.12.2021 г.
- При заключении вами договора после 31.03.2020 г. — обязанность по возмещению убытков у туроператора возникает, если он оказал некачественные услуги/не выполнил условия соглашения.
А вашим знакомым приходилось возвращать денежные средства за несостоявшийся тур? Как быстро решился вопрос с возвратом денег?
Сумма денежной компенсации за отказ от туруслуг
Что сможет взыскать клиент с туристической компании? Это может быть как компенсационная выплата, так и полный возврат средств.
В теории туристическая компания должна вернуть все деньги, которые переданы ей клиентом до начала бронирования или авансового приобретения других услуг.
Именно поэтому перед подачей претензии и перед подписанием договора с туристической фирмой, важно изучить все его пункты, особенно те, которые относятся к финансовым взаимоотношениям.
Если фирма обязуется не использовать средства до определённого времени и сохранять их только как гарантию исполнения условий договора, тогда возврат средств возможен в объёме 100%. На практике это удастся сделать только тогда, когда компания прямо заинтересована в лояльном отношении к заказчику.
Чтобы не возвращать часть средств, компании хитрят: предоставляют в суд как обоснование отказа на претензию лист бронирования, всевозможные документы, подтверждающие авансовую оплату денег другим исполнителям.
Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора
Размер и формулировки требований зависят от того, на какой стадии исполнения договора были допущены нарушения прав туриста.
При возникновении проблем до момента вылета (оформление документов, вылет и т.д.) есть полное право требовать расторжения договора с возвратом всех уплаченных сумм и морального вреда.
Если отдых состоялся, но его условия были хуже оговоренных или не соответствовали таковым, то расторжение договора смысла уже не имеет. В претензии нужно требовать аннулирования договора также с возвратом потраченных средств и возмещением моральных страданий.
Эти отличия обусловлены тем, что договор об оказании туристических услуг имеет точные сроки исполнения, и как только вы вышли из самолета на родной земле, его действие заканчивается.
Постановление Правительства РФ № 452 от 18.07.2007 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристического продукта», а также ст. 31 Закона «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. устанавливают 10-дневный срок ответа на претензию потребителя. Причем речь идет о календарных, а не рабочих днях. П. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» определяет ответственность за нарушение данных сроков – 3% от стоимости услуги в день. Как уже говорилось, турфирмы имеют богатый опыт обращения с претензиями потребителей. Кроме того, они содержат штат юристов, хорошо знакомых с законодательством. Поэтому если претензия составлена правильно, а в разговоре или даже в самом тексте претензии вы покажете, что знакомы с нормами законодательства, то ответ поступит вовремя, в течение 10 суток. Скорее всего, он будет содержать в себе условия некоего мирового соглашения, частично удовлетворяющего ваши требования.
Мы советуем серьезно его обдумать. Ведь в суде вам придется иметь дело с опытными юристами, которые способны опровергнуть многие ваши доводы и оспорить многие документы. В связи с этим, уже вам может потребоваться помощь опытного адвоката для сопровождения вашего дела. Поэтому если сумма ущерба невелика, а вам важен сам факт удовлетворения ваших требований, то, наверное, имеет смысл согласиться на мировую. Если же нет, то судебное рассмотрение дела неизбежно.
Если в выплате отказали
Претензия на возврат денежных средств за путевку должна быть рассмотрена в течение 10 дней, после чего клиенту обязаны направить ответ в письменном виде по адресу, который был указан заявителем.
Если в выплате отказано или ответа не поступило, у клиента есть право обратиться в суд по месту нахождения агентства или туроператора. При цене путевки менее 50000 рублей иск направляется мировому судье, если сумма возврата больше – в районный суд.
К исковому заявлению следует приобщить:
- документы, которые подтверждают оплату тура;
- заключение договора;
- доверенность представителя;
- квитанцию об уплате госпошлины.
В Ленинский районный суд г. Липецка
Истец:
Бурьянов Алескей Петрович, 1988 г.р.,
проживающий в г. Липецк, ул. Народная, д. 10, кв. 999,
тел. 8999
Ответчик:
ООО «Путевка.евро» (Туроператор «Евротур++»),
ул. Петровская, д. 6, офис 90, г. Липцк,
тел./факс 89646
Цена иска: 100000 рублей
Госпошлина: 4000 рублей
ИСКОВОЕ заявление
о возврате денежных средств за туристическую путевку
(образец)
В соответствии с заключенным 09.12.2019 договором об оказании туристических услуг, ООО «Путевка.евро» обязуется организовать тур в королевство Тайланд Бурьянову А.П. в период с 01.02.2020 по 10.02.2020, а Бурьянов А.П. обязуется оплатить стоимость туристического продукта в полном объеме в срок до 15.01.2020.
Согласно условиям указанного договора, мною была оплачена путевка полностью 10.01.2020.
В соответствии с ч. 1 ст. 451 ГК РФ, существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его расторжения. Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.
По причинам угрозы безопасности из-за распространения новой коронавирусной инфекции я отказался от поездки, направил письменное заявление о расторжении договора, однако меня уведомили об отказе вернуть деньги за путевку, мотивируя условиями тарифа «раннее бронирование» (ответ на претензию от 22.01.2020). Таким образом, туроператор, вопреки действующему законодательству, отказывается в добровольном порядке возвратить мне денежные средства.
В силу положений ст.ст. 10-14 ФЗ «Об основах туристкой деятельности», стоимость тура подлежит выплате мне (доводы со ссылками на этот закон и на публичную информацию властей те же, что и в образце претензии).
В соответствии с положениями ст.ст. 10-14 ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ», ст. 7 ФЗ «О защите прав потребителя», ст. 451 Гражданского кодекса Российской Федерации, ст.ст. 131-132 Гражданско-процессуального кодекса Российской Федерации,
ПРОШУ:
- Признать договор об оказании туристических услуг от 09.12.2019 об оказании туристических услуг, заключенный между Бурьяновым А.П. и ООО «Путевка.евро» расторгнутым.
- Взыскать с ответчика ООО «Путевка.евро» стоимость путевки в размере 100000 рублей и стоимость уплаченной истцом госпошлины в размере 4000 рублей, а всего 104000 рублей.
Приложение:
- договор об оказании услуг от 09.12.2019;
- квитанция об уплате стоимости услуг по договору;
- копия претензии;
- копия ответа на претензию;
- уведомление о направлении копии искового заявления ответчику;
- квитанция об уплате госпошлины.
На какую сумму возврата можно рассчитывать
Вынужденный возврат
При вынужденном отказе от тура следует подготовить все необходимые документы, которые подтверждают причину такого решения. Подав их туроператору, можно требовать возврата полной суммы, которая была уплачена за путевку.
Статья 10 Федерального закона № 312 предоставляет возможность отказа от тура по решению туриста независимо от причин, которые побудили его это сделать. При этом различаются объективные и субъективные обстоятельства.
Туристическое агентство, в свою очередь, на основании статьи 32 закона о защите прав потребителей имеет право при возврате суммы удержать ее часть в виде компенсации за понесенные расходы.
Эта же норма предусматривает и право потребителя отказаться от услуг туроператора, если он оплатил ему понесенные расходы по организации отдыха. Такое решение может быть предпринято в любое время по усмотрению туриста.
Добровольный отказ
Приняв решение добровольно отказаться от туристической поездки, следует внимательно изучить условия договора, который заключался при оплате тура. Особое внимание стоит уделить разделу о штрафных санкциях.
Обратите внимание! Туроператор всегда предусматривает компенсацию расходов со стороны клиента в случае его отказа от поездки. Поэтому добиться возврата полной суммы практически невозможно.
Кто может претендовать на досрочные возвраты
Согласно постановлению, «по требованию заказчика, достигшего возраста 65 лет, либо заказчика, находящегося в трудной жизненной ситуации, наступившей в период действия постановления, указанного в пункте 3 настоящего Положения, туроператор обязан возвратить уплаченную заказчиком денежную сумму за туристский продукт в течение 90 календарных дней с даты предъявления указанного требования, но не позднее 31 декабря 2021 г.». Таким образом, досрочный возврат денежных средств предусмотрен для следующих категорий заказчиков:
- достижение возраста 65 лет;
- наличие у заказчика инвалидности, подтвержденной в установленном порядке;
- временная нетрудоспособность заказчика сроком более 2 месяцев подряд;
- регистрация заказчика в качестве безработного гражданина, который не имеет заработка, в органах службы занятости в целях поиска подходящей работы.
Теперь разберем спорные моменты. Например, как быть, если в трудной жизненной ситуации (ТЖС) находится не заказчик, а турист (не являющийся заказчиком). Допустим внуки купили тур 67-летней бабушке — положен ли по такому договору «досрочный» возврат?
В настоящий момент существует две позиции. Согласно первой (которая, вероятно, будет использоваться частью туроператоров), согласно пункту 6 Постановления, речь идет только о заказчике. Потому, принципиально наличие ТЖС именно у заказчика (а не у туристов) — ведь именно он, а не туристы, оплатили тур. По такой логике досрочный возврат внукам не положен, поскольку они не находятся в ТЖС.
И наоборот, если бабушка 67 лет приобрела тур внукам (работающим и без инвалидности), то «льготный» возврат положен, поскольку бабушка — заказчик с ТЖС, хотя сама она никуда не летит и не собиралась.
Для защиты прав туриста, компенсации недостатков оказанных услуг, возмещения денежных средств, оплаченных за отмененный тур, компенсации задержки рейсов, а также иных моральных или материальных неудобств руководствуются следующими нормативно-правовыми актами:
- ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996г. (ред. 28.12.2016);
- ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006 г.;
- ФЗ «О Прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г. (ред. от 29.07.2017);
- Гражданский Кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996 г. (ред. от 28.03.2017);
- Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996 г. (ред. от 18.07.2017).
Претензия туроператору на возврат денег
На практике составление претензии займёт час-полтора. Главное, собрать все необходимые документы, доказательства и систематизировать имеющиеся данные.
Срок подачи и рассмотрения претензии с момента получения услуги не должен быть более 30 дней. Если претензия вручена (желательно под подпись или письмом с уведомлением), время на ответ не может превышать десяти дней.
Когда сроки рассмотрения нарушаются, туристическая фирма может понести наказание не только за игнорирование прав потребителя, но и за невыполнение порядка рассмотрения заявлений и обращений граждан, игнорирование прямой нормы законодательства по регулированию туристической деятельности.
В устном разговоре с представителем фирмы желательно упоминать о том, что вы знакомы с этими положениями закона и не намерены оставить спор без его разрешения в свою пользу.
Если переговоры не помогают, стоит написать письменное заявление и начинать собирать документы для судебного спора. Расскажем детальнее, как составить заявление на возврат средств, с примерами.
Итак, как написать претензию туроператору (в том числе, по возврату денег). Для начала надо определиться, кому писать претензию туроператору или турагенту. Практика показывает, что претензия направляется турагенту или туроператору. Однако допустимо передавать ее и тому, и другому. Как составить претензию туроператору (образец) было подробно представлено ранее. Что должно содержаться в письменном обращении, зависит от конкретных обстоятельств, послуживших поводом для его составления. В частности, претензия туроператору за перенос рейса (образец может быть общий или специальный) предполагает, что там будут указаны сведения, связанные с авиарейсом.
Порядок предоставления выплат следующий:
- составление претензии туроператору и /или иному исполнителю (турагенту),
- подготовка необходимой документации,
- отправление пакета документов адресату,
- в течение 10 суток с момента получения претензии на возврат денег в турагентство последнее должно осуществить фактические выплаты.
Для получения выплат надо обратиться с письменной досудебной претензией в турагентство, которое должно включать:
- ФИО лица, заключившего договор, его контактные данные (электронный, почтовый адреса, телефон);
- наименования туроператора (турагенства);
- номер, дату заключения договора, временной интервал начала и окончания тура;
- сведения об обстоятельствах, ставших причиной предъявления претензии в турагентство;
- счет для зачисления денег.
Прилагается следующая документация:
- копия удостоверения личности заявителя;
- копия соглашения, если он оформлялся на бумаге, или цифровая копия электронного образа;
- акты, свидетельствующие об оплате и доводах заявителя.
Процедура вручения предсудебной претензии о возврате денежных средств туроператору:
- Первый ее экземпляр с приложениями вручают исполнителю (представителю или руководству) под личную подпись принявшего документ (с указанием должности и ФИО).
- На втором экземпляре претензии туроператору (образец тот же), остающемся у заявителя проставляется отметка о дате вручения с заверением печатью организации.
- Если личное вручение претензии туроператору на возврат денег невозможно, один экземпляр (со всеми копиями документов) направляется в адрес организации заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
Есть ли смысл писать претензию
При написании претензии следует руководствоваться соображением, что претензия – это акт, предшествующий судебному иску. В соответствии с этим претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении. Это не значит, что дальнейшее обращение в суд будет иметь неизбежный характер. Все зависит только от личного желания автора претензии.
Стоит уточнить, что туристические агентства закалены в борьбе с претензиями и чаще всего отказывают в удовлетворении требований под различными предлогами либо удовлетворяют требования в очень усеченном объеме. Несмотря на это, по статистике, только 30% обратившихся с претензией граждан доходят до суда.
Поэтому, прежде чем начать изложение правил составления претензии туроператору, стоит уточнить следующее. Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права. В противном случае составление претензии будет потерей времени или просто способом слегка спустить пар и немного досадить туристическому агентству.